PRŮZKUM SPOKOJENOSTI U KLIENTŮ PS v roce 2013

Jako  každý rok, i letos probíhal průzkum spokojenosti klientů pečovatelské služby formou anonymního dotazníku. Sběr dat probíhal v červenci, jejich zpracování v srpnu. Nyní předkládáme výsledky průzkumu.

Dotazníky jsme rozdali klientům, kteří aktuálně (v období průzkumu) využívali služeb PS. Celkem jsme rozdali 78 dotazníků (manželské páry dostávali 1 dotazník). Zpět se nám vrátilo 53 vyplněných dotazníků, tzn. že odpovědělo 67 % klientů.

Stejně jako v minulých letech neodpověděli všichni klienti na všechny otázky. Většina otázek byla podobných jako v předchozích letech, některé byly mírně přeformulovaní. U otázek, které byly obsahově podobné, uvádíme v závorce výsledky z loňského roku.

Největší rozdíl je u otázka č. 4, která zjišťuje chování personálu – místo dosavadního „známkování“ jsme zvolili mnohem podrobnější zjišťování vlastností a chování.

„Známkování“ probíhalo „školním“ způsobem na pětistupňové škále:

1                              2                          3                                4                                 5

Určitě ano               spíše ano             jakž takž                     spíše ne                      určitě ne

Velmi spokojen       spíše spokojen       jakž takž        spíše nespokojen       velmi nespokojen

Následují výsledky průzkumu. U každé otázky je uvedena průměrná „známka“. U otázek, které jsou stejné nebo hodně podobné (byť došlo k mírnému přeformulování) uvádíme v závorce pro srovnání loňský výsledek.

1) Jak byste ohodnotila provádění pečovatelských úkonů v případě Vaší osoby

Průměrná známka je 1,33. (v loňském roce 1,17)

2) vyhovuje vám doba, kdy je vám služba poskytována?

Průměrná známka je 1,2. (v loňském roce 1,12)

3) Jsou Vaše požadavky, případně stížnosti vyřizovány dostatečně (přiměřeně) rychle ?

Průměrná známka je 1,21. (v loňském roce 1,02)

Slovní komentáře: 3x nestěžovala jsem se, resp. nemám žádné stížnosti

4) U jednotlivých členů personálu zaškrtněte laskavě vlastnosti (pozitivní i negativní), které danou osobou podle vás nejlépe charakterizují. Vlastností samozřejmě můžete zaškrtnout více, může to být tak, že některé budou pozitivní, jiné negativní atd.  Některé jsou na řádce v protikladných dvojicích či trojicích. V takovém případě zatrhněte pouze jednu (nebo žádnou, pokud danou osobu podle vás nevystihuje žádný z protikladů). Vzhledem k různým rolím, které zde různí pracovníci zastávají není samozřejmě možné, abyste u všech osob hodnotili vše. Zatrhávejte prostě tak, jak jednotlivé lidí znáte (u někoho bude zatržených vlastností více, u jiných méně – a je to tak v pořádku).

Hodnocení je dosti obsáhlé a výsledky u všech členů personálu neuvádíme v plném znění. Slouží především k sebereflexi personálu. Na tomto místě pouze podotkneme, že kladné hodnocení výrazně převažovalo.


Uvádíme všechny možnosti, které bylo možné zaškrtnout:

Zodpovědná   /     Nespolehlivá

Dochvilná  /   chodí pozdě   /   chodí pozdě bez omluvy

Pečlivá     /    lajdácká    /    puntičkářka

V práci rychlá    /      pomalá      /    rozvážná    /    zbrklá

Pracovitá   /   líná

Důvěryhodná   /    nevěřím jí

Jemná    /   hrubá

Trpělivá   /    netrpělivá   /      pořád ve spěchu (netýká se rozvozu obědů, kdy je spěch nutný)

Dobře si popovídáme

Ptá se na věci, do kterých jí moc není (příliš zvědavá)

Vyrovnaná    /    náladová

Uzná chybu    /     chce mít vždy pravdu

Respektuje mě – váží si mě      /     jedná svévolně, rozhoduje za mě, cítím se s ní poníženě, vnucuje mi své představy

Nehodnotí mě ani mé okolí

Ohleduplná     /    lhostejná    /    přehnaně starostlivá

Umí odlehčit i vážnou situaci   /     nebere nic vážně

Uklidňující    /     Rozrušující

Mluví příliš složitě    /    je srozumitelná

Dokáže mě ocenit  (povzbuzuje , motivuje mě)

Má pochopení (rozumí mi, dokáže se vcítit)

Pohotová (dokáže si poradit v nenadálé situaci)

Vyzná se ve své profesi, dokáže mi poradit, jak či s kým mám svou situaci řešit apod.

Jiné ………………

5) Dokázal/a  byste se v případě nespokojenosti s poskytovanými službami naší PS ozvat vedení PS s požadavkem na nápravu?

Pokud taková  situace nastala, pokuste se, prosím,  popsat    jak jste  se zachoval/a?

Možnosti např.:

-         Mlčela jsem – 1x

-         Nebylo to tak důležité – 1x

-         Hned  jsem to sdělila přítomné osobě a vyřešili jsme to – 1x

-         Hned  jsem to sdělila přítomné osobě, ale nevyřešili jsme to;

-         Sdělila jsem to vedení organizace – 1x

-         Žádná taková situace nenastala  – 18x

-         Jiné – 1x

Průměrná známka je 1,32. (v loňském roce 1,57)

Slovní komentáře: již 4x jsem dostala oběd, který nebyl objednaný; bylo by vhodné, aby jídlo nebylo tak slané, zejména polévky;

6) Stalo se někdy, že by Vám personál podle vašeho názoru neoprávněně odmítl v něčem vyhovět?

Průměrná známka je 1,08. (v loňském roce 1,07)

7) Jak jste spokojeni se  spolehlivostí  místní pečovatelské služby?

Průměrná známka je 1,23. (v loňském roce 1,08)

Slovní komentáře: donáška obědů, 1*

8) Cítíte se dostatečně informováni o všech úkonech, které místní pečovatelská služba nabízí?

Průměrná známka je 1,18. (v loňském roce 1,15)

9) Víte jak postupovat, kdybyste chtěli služby rozšířit o jiné úkony?

Průměrná známka je 1,41. (v loňském roce 1,2)

10) Máte přehled o doprovodných aktivitách, které se v penzionu HORIZONT odehrávají?

Průměrná známka je 2,03. (v loňském roce 1,45)

+ jak se o nich dovídáte?  zaškrtněte:

- dostávám pravidelně tištěný program – 16x

- letáčky na veřejných vývěskách – 4x

- informace v Suchdolských listech – 18x

- z programu vyvěšeného přímo v Horizontu – 1x,

- ze Suchdolského kulturního přehledu,

- od přátel – 3x,

- jinak – 2x

Slovní komentáře: internet; informace CČSH, nemohu je využívat (ke své lítosti) pro zdravotní stav

11) Jak hodnotíte kvalitu dovážených obědů?

Průměrná známka je 1,8. (v loňském roce 1,43)

+ co byste změnil/a? –  zaškrtněte, případně okomentujte:

- chuť – 2x

- pestrost stravy  – 9x

- velikost porcí  – 2x

- vhodnost stravy – 3x

- jiné      …………….

Slovní komentáře: neměnila bych, vždy se oběd těší a vše mi velmi chutná; 5x více ovoce a zeleniny; slané polévky, někdy příliš mastné, nepoužívat tolik papriky, více sladkých jídel; v polévkách méně maggi; sestav jídelníčku pro starší osoby, konzultovat s vedením Horizontu nebo soc. pracovnicí – žít zdravě; polévky buď hnědé s universální chutí nebo husté kašovité, moučnaté, 3x méně solit; více polévky, během června se jakost zlepšila; nic bych neměnila, jídlo je chutné, telefonicky jsem děkovala p. kuchařům; neslané brambory, rýže,těstoviny, omáčky bez chuti; málo omáčky; pojmenovávat cizokrajná jídla česky, aby bylo zřejmé o jaký druh masa se jedná; jednou se nedal jíst mexický guláš (maso příliš tvrdé); velikost porcí u knedlíků; oběd mám z Wienny, mnoho pepře všude, omáčky a polévky dobré

12) chtěli byste dodavatele obědů změnit?    (zatrhněte jednu z možností)

ANO    2x = 3,8 % (v loňském roce 3,5 %)

NE   36x = 67,9 % (v loňském roce 61,4 %)

15 x bez odpovědi = 28,3 % ( je pravděpodobné, že někteří z těch co neodpověděli, obědy neodebírají)

(v loňském roce 31,6 %)

Slovní komentáře: výběr na každý den s ohledem na potíže starých lidí s častými potížemi. Dosud to šlo a nyní není osazenstvo schopno zorganizovat si práci tak, aby to bylo ku prospěchu odběratelů obědů a ne k pohodlí osazenstva. Proč to 3 roky dobře šlo a nyní ne? ; za školní jídelnu, nyní se zlepšila

13) Jste spokojen/a s prostředím, v němž žijete nebo byste uvítal/a pomoc s jeho udržováním?

Průměrná známka je 1,45. (v loňském roce 1,23)

14)  Jak jste se o pečovatelské službě Horizont dozvěděl/a?

Možnosti např.:

- od známých, kteří PS využívají- 22x

- na Úřadě MČ Praha – Suchdol – 5x

- z letáčků na veřejných vývěskác – 1x,

- od soc. prac. v nem. – 1x

- Od svého prakt. lékaře – 6x

- Od zam. PS Horizont – 6x

- v Suchdolských listech – 11x

- z internetu

- z vývěsky Horizontu – 4x

- jinak – 1x

Další komentáře: od maminky (zemřela) o kterou se PS velmi starala; prostřednictvím CČSH; z internetu, od vnučky, od syna v cizině, z dřívějšího stacionáře; z Českého zápasu

15) Doporučila byste tuto pečovatelskou službu svým blízkým přátelům?

Průměrná známka je 1,13. (v loňském roce 1,13)

16) Cítíte se kvůli věku, horší pohyblivost apod. omezen/a v dostupnosti některých místních veřejných služeb, aktivit atd.?

Průměrná známka je 1,8. (v loňském roce 2,43)

Slovní komentář: oční operace

17) Chcete nám ještě něco sdělit?  Napadlo Vás někdy, že by se dalo dělat něco lépe nebo  snáz?

Víte o něčem, co jiné služby poskytují a my ne, přitom by to bylo podle Vás potřebné a užitečné?

  • uvítala bych možnost masáží doma
  • jsem opravdu spokojená a všem zaměstnancům moc děkuji
  • děláte výborně svou práci
  • vzhledem k tomu, že pouze odebíráme obědy nepřísluší nám hodnotit členy personálu, s dovozem obědů jsme naprosto spokojeni
  • moje připomínka se týká jen kvality polévek
  • velmi děkuji také paní Hotovcové, která v Horizontu provádí pedikúru. Je pečlivá ochotná a moc milá, chodím k ní už 16.rok. je mi 73 let, špatně chodím, ztrácím zrak a jsem po několika operacích, do Prahy bych těžko cestovala a tak pro Suchdoláky je pí. Hotovcová velkou pomocí. Děkuji všem.
  • Jídlo z kuchyně se zhoršilo
  • Na stanici internacionální je uveden článek o Horizontu. Co tento vystihující článek o práci a službách této organizace otisknout v Informacích MČ a v Našem regionu?
  • Používat při praní kvalitní aviváž
  • Klienti Horizontu při objednávání na pedikúru by měli mít přednost, aby nebyli odmítnuti. Vrátit se k původnímu rozsahu služeb: mytí oken, tzv. velké úklidy apod.
  • Obědy jsou dobré, ale maso je velmi tuhé.

Dotazník je anonymní. Pokud si přejete další služby či častější kontakt s někým z nás, tak laskavě zavolejte – budeme rádi. Jinak z tohoto dotazníku nepoznáme, kdo to byl, i když své přání napíšete.