PRŮZKUM SPOKOJENOSTI klientů PEČOVATELSKÉ SLUŽBY v roce 2014

Dovolujeme si vás seznámit s výsledky průzkumu spokojenosti klientů pečovatelské služby.

Rozdali jsme 75 dotazníků, vrátilo se jich 55, tj. ankety se zúčastnilo 73% klientů.

Jako vždy neodpověděli všichni na všechny otázky. Průměrné „známky“ jsme počítali pouze z dotazníků, kde byla odpověď zaškrtnutá (např. 34×1, 9×2, 1×3, 10x bez zaškrtnutí jakékoli možnosti = 58:45 = 1,28)

Anketa byla obdobná jako v loňském roce, avšak přece jen s jedním podstatným rozdílem.

Tentokrát nebyly součástí dotazníku otázky, týkající se obědů. Restaurace Na Farmě vytvořila vlastní anketu, jejíž výsledky by pro ni měly větší výpovědní hodnotu než naše laicky formulované otázky z předchozích let.

Obě ankety jsme rozdávali klientům společně. Horizont a restaurace Na Farmě si vyhodnocoval každý svou část ankety.

U třech otázek jsme zaznamenali v porovnání s předchozím rokem mírné zlepšení, u šesti mírné zhoršení, u dvou byl výsledek totožný. Rozdíly byly většinou v řádu setin.

Níže uvádíme dotazník podobě, v jaké ho klienti a klientky dostali. Po každé otázce následuje výsledná „známka“ + případné slovní komentáře a doplnění. Původní text dotazníku je kurzivou, vyhodnocení a komentáře nikoli.

Vážení klienti a klientky,

opět po roce vás prosíme: prosíme vás, pomozte nám zlepšit naše služby. Tyto služby jsou určeny pro Vás a z toho důvodu je pro nás důležité, aby co nejlépe odpovídaly Vašim skutečným potřebám, přáním, požadavkům.

Za tímto účelem se na Vás opět obracíme s dotazníkem, který je ANONYMNÍ a, který nám pomůže zjistit, jak vnímáte a hodnotíte poskytované služby. Mnozí jej znáte z předchozích let. Otázky jsou formulovány tak, abyste mohli odpovídat výhradně  pomocí zaškrtávání ( případně jste se sami rozhodli, že svoji odpověď rozšíříte písemně).

Proto také dotazník dostáváte v obálce spolu se samolepicím štítkem  a zalepený v této obálce jej laskavě vraťte pečovatelkám, případně odešlete nebo jinak dopravte do penzionu HORIZONT (Na Vrchmezí 8/231, Praha 6, 160 00) nebo jej můžete vhodit do schránky důvěry v přízemí budovy nebo do poštovní schránky na domě, a to nejpozději do pondělí 23.6.2014.

Odpovědi vyznačte na škále 1 až 5 stejným systémem, jako se známkuje ve škole, tzn. 1 vyjadřuje úplnou spokojenost, 5 naopak úplnou nespokojenost. Odpovězte laskavě na všechny otázky.

Výsledky tohoto anonymního průzkumu poskytneme ke shlédnutí Radě MČ Praha – Suchdol (která nás finančně podporuje)  a Střediskové radě penzionu Horizont (která je naším řídícím orgánem) a kromě vás se za kvalitu poskytovaných služeb zodpovídáme i těmto institucím a v případě vaší nespokojenosti s námi právě ony mohou jednat ve váš prospěch.  Pro zájemce budou výsledky přístupné na našich internetových stránkách (www.domovhorizont.cz).

Novinkou je druhá část ankety. Týká se obědů a sestavili ji pro vás v restauraci Na Farmě. Nejen my, ale i oni se snaží své služby zkvalitňovat, zjišťovat vaše přání a zlepšovat komunikaci. Výsledky této části ankety budou vyhodnocovat přímo zaměstnanci restaurace a Vaše návrhy a hodnocení se pokusí co nejdříve zapracovat do jídelníčku a předat kuchařům. Věnujte tedy také anketě z restaurace patřičnou pozornost. Některé změny, vzešlé z ankety, se projeví snad už v červenci. Pokud dovoz obědů nevyužíváte, tak samozřejmě druhou část ankety nevyplňujte.

Musíme vás upozornit na jednu důležitou věc: Každý rok se v naší anketě objevovaly hlasy, že jídlo, které naše peč. služba rozváží není vhodné pro seniory (je příliš mastné, příliš slané, příliš kořeněné atd.) Proto jsme se rozhodli využít nabídky firmy GZD s.r.o. , která o sobě tvrdí, že vaří především pro seniory. V srpnu tedy budete dostávat od firmy GZD. Ještě vás na to upozorníme krátkým dopisem.

Koncem srpna provedeme stručné „referendum“ ve kterém se VY rozhodnete, zda se chcete vrátit k restauraci Na Farmě nebo natrvalo odebírat obědy od GZD. Rozhodne většina (nebude to tedy tak, že kdo chce bude dostávat obědy z Farma, kdo chce, tak od GZD)

Berte tedy prosím Vás obě části této ankety i následné srpnové „referendum“ vážně.

1) Jak byste ohodnotila provádění pečovatelských úkonů v případě Vaší osoby

Celková „známka“ je 1,28. (v loňském roce 1,33)

2) Jsou Vaše požadavky, případně stížnosti vyřizovány dostatečně (přiměřeně) rychle ?

Celková „známka“ je 1,21. (v loňském roce také)

Slovní komentáře: 2x „žádné stížnosti jsem nikdy neměla“

3) U jednotlivých členů personálu zaškrtněte laskavě vlastnosti (pozitivní i negativní), které danou osobou podle vás nejlépe charakterizují. Vlastností samozřejmě můžete zaškrtnout více, může to být tak, že některé budou pozitivní, jiné negativní atd.  Některé jsou na řádce v protikladných dvojicích či trojicích. V takovém případě zatrhněte pouze jednu (nebo žádnou, pokud danou osobu podle vás nevystihuje žádný z protikladů). Vzhledem k různým rolím, které zde různí pracovníci zastávají není samozřejmě možné, abyste u všech osob hodnotili vše. Zatrhávejte prostě tak, jak jednotlivé lidí znáte (u někoho bude zatržených vlastností více, u jiných méně – a je to tak v pořádku).

Odpovědi na tuto otázku u jednotlivých členů neuvádíme v úplnosti. Výsledky slouží pro sebereflexi jednotlivých členů i  celé služby. Celkově výrazně převažovalo u všech členů personálu pozitivní hodnocení.

Zde uvádíme pouze nabídnuté možnosti vlastností, ctností a neřestí.


Zodpovědný   /     Nespolehlivý

Dochvilný  /   chodí pozdě   /   chodí pozdě bez omluvy

Pečlivý    /    lajdácký    /    puntičkář

V práci rychlý    /      pomalý      /    rozvážný    /    zbrklý

Pracovitý   /   líný

Důvěryhodný  /    nevěřím mu

Jemný    /   hrubý

Trpělivý   /    netrpělivý   /      pořád ve spěchu

Dobře si popovídáme

Ptá se na věci, do kterých mu moc není (příliš zvědavý)

Vyrovnaný    /    náladový

Uzná chybu    /     chce mít vždy pravdu

Respektuje mě – váží si mě      /     jedná svévolně, rozhoduje za mě, cítím se s ním poníženě, vnucuje mi své představy

Nehodnotí mě ani mé okolí

Ohleduplný     /    lhostejný    /    přehnaně starostlivý

Umí odlehčit i vážnou situaci   /     nebere nic vážně

Uklidňující    /     Rozrušující

Mluví příliš složitě    /    je srozumitelný

Dokáže mě ocenit  (povzbuzuje , motivuje mě)

Má pochopení (rozumí mi, dokáže se vcítit)

Pohotový (dokáže si poradit v nenadálé situaci)

Vyzná se ve své profesi, dokáže mi poradit, jak či s kým mám svou situaci řešit apod.

Jiné ………………

5) Dokázal/a  byste se v případě nespokojenosti s poskytovanými službami naší PS ozvat vedení PS s požadavkem na nápravu?

Celková „známka“ je 1,41 (v loňském roce 1,32)

Pokud taková  situace nastala, pokuste se, prosím,  popsat    jak jste  se zachoval/a?

Možnosti např.:

-         Mlčela jsem;

-         Nebylo to tak důležité;

-         Hned  jsem to sdělila přítomné osobě a vyřešili jsme to; 4x

-         Hned  jsem to sdělila přítomné osobě, ale nevyřešili jsme to;   1x

-         Sdělila jsem to vedení organizace;                                              3x

-         Žádná taková situace nenastala. 15x

-         Jiné: služby se mně zdály zpočátku moc „hr“. Hlásila jsem to, ale už se to zlepšilo; jsem zde velmi spokojená, nemám si na co stěžovat,

6) Stalo se někdy, že by Vám personál podle vašeho názoru neoprávněně odmítl v něčem vyhovět?

Celková „známka“ je 1,1 (v loňském roce 1,08)


7) Jak jste spokojeni se  spolehlivostí  místní pečovatelské služby?

Celková „známka“ je 1,32 (v loňském roce 1,23)


8/  Cítíte se dostatečně informováni o všech úkonech, které místní pečovatelská služba nabízí?

Celková „známka“ je 1,3 (v loňském roce 1,18)



9) Víte jak postupovat, kdybyste chtěli služby rozšířit o jiné úkony?

Celková „známka“ je 1,68 (v loňském roce 1,41)



10) Máte přehled o doprovodných aktivitách, které se v penzionu HORIZONT odehrávají?

Celková „známka“ je 1,52 (v loňském roce 2,03)

+ jak se o nich dovídáte?  zaškrtněte:

- dostávám pravidelně tištěný program,          18

- letáčky na veřejných vývěskách,

- informace v Suchdolských listech,                  14

- z programu vyvěšeného přímo v Horizontu,     4

- ze Suchdolského kulturního přehledu,              5

- od přátel, 3

- jinak : 4x letáčky, 1x z webu PS, uvítala bych tištěný program do schránky

11) Jste spokojen/a s prostředím, v němž žijete nebo byste uvítal/a pomoc s jeho udržováním?

Celková „známka“ je 1,69 (v loňském roce 1,45)

Slovní komentáře: zatím nepotřebuji; už mi pomáhají; jsem po mnoha těžších operacích-zatím to s obtížemi zvládám; hodnocení 5 (tj „velmi nespokojena“ doplněno: se zahrádkáři, kteří celé soboty a neděle obtěžují hlukem pily – řežou dřevo na otop, pletou si to s osadou za Prahou! Také jsou velmi hluční-ulice Kamýcká, s udržováním prostředí v němž žiji pomoc potřebuji; postupně budu potřebovat větší pomoc

12)  Jak jste se o pečovatelské službě Horizont dozvěděl/a?

Možnosti např.:

- od známých, kteří PS využívají   11x

- na Úřadě MČ Praha – Suchdol   1x

- z letáčků na veřejných vývěskách   1x

- od soc. prac. v nem.

- Od svého prakt. lékaře   5x

- Od zam. PS Horizont   3x

- v Suchdolských listech   4x

- z internetu   1x

- z vývěsky Horizontu   2x

- jinak : 2x z CČSH; od rodiny; od dcery, která hledala výpomoc.Náhlá indispozice krční a bederní páteře; zařídil mi to syn se snachou. Nezlobte se, prosím, mám ještě dost důležité práce, které se musím věnovat! jsem opravdu od vás se vším moc spokojená; z letáčku v kostele; s PS Horizont měla výborné zkušenosti má matka a tedy kdysi od ní jsem se o této potřebné službě dozvěděla. Pro nás, seniory, je veškerá činnost Horizontu nenahraditelná a i do budoucna velmi potřebná.

13) Doporučil/a byste tuto pečovatelskou službu svým blízkým přátelům?

Celková „známka“ je 1,13 (v loňském roce totéž)


14) Cítíte se kvůli věku, horší pohyblivost apod. omezen/a v dostupnosti některých místních veřejných služeb, aktivit atd.?

Celková „známka“ je 1,76 (v loňském roce 1,8)

Slovní komentáře: špatně venku chodím, doufám, že se pohyblivost zlepší a nebudu omezena


15) Uvítal byste zveřejňování jídelníčku na internetových stránkách Horizontu?

Pokud projeví zájem alespoň 10% respondentů, budeme jídelníček pravidelně zveřejňovat.

ANO    4x

NE    27x

Slovní komentáře: není třeba, nemám internet, neznám internet stř. Horizont, nepovažuji za nutnost, je mi to jedno, neznám internet.


16) Chcete nám ještě něco sdělit?  Napadlo Vás někdy, že by se dalo dělat něco lépe nebo  snáz?

Víte o něčem, co jiné služby poskytují a my ne, přitom by to bylo podle Vás potřebné a užitečné?

-jsem spokojen

- to co poskytujete opravdu moc jsem spokojena a za všechno moc vám děkuji

- ne, děkuji

- vždy se najde nějaký notorický stěžovatel, nenechte se odradit! Děláte všichni záslužnou a vynikající práci. Máte můj obdiv a velký dík.

- cvičení na židlích pro zdravá záda, jóga pro seniory, nordic wolking – Suchdol, Lysolaje, procházky Prahou

- dovážet jídlo ze vzdálenosti 20 km je riskantní činnost, zvyšuje to náklady a ohrožuje časové termíny obědů! Jednejte o druhém dietním jídle.

- využíváme vaši službu pouze na donášku oběda, nemáme tak možnost poznat vaše pečovatelky. Nikdy jsme neměli s nimi žádný problém. Jsou vždy ochotné a usměvavé. Děkujeme za vaše služby. S pozdravem

- nemohu srovnávat s jinými službami, pouze s dřívějším rozsahem služeb zde. Ten byl dřívě  rozsáhlejší a vyhovoval více. Např. velký úklid, mytí oken, atd. (pravděpodobně reakce na to, že od roku 2011 PS Horizont zrušil mytí oken pečovatelkami).

- diety

- vaše služby jsou opravdu profesionální – jsem velmi spokojená. Co nejvíce bych chtěla pochválit restauraci, která se o nás stará co nejlépe a svým vtipným jídelníčkem a velkou kuchařskou profesionalitou nás doslova „nutí“ těšit se na každý oběd. Moc jim děkuji! a vám všem – co třeba pro nás děláte mnoho dobra přímo od srdce!

- děkuji za vše

- Příležitostně si musím zjistit, jak a kde získat možnosti rahabilitačního cvičení doma pod odborným dohledem kvůli zlepšení fyzické kondice.

- jsem spokojená s dosavadní možností pomoci s dovozem obědů. Vzhledem k svému věku a zdravotnímu stavu necítím potřebu zúčastňovat se různých vámi pořádaných akcí. Za poskytnutou službu jsem vděčná.

- nemám internet a díky častým odkazům na internet si připadám vyřazen ze společnost.

- Obědy: někdy velmi dobré, někdy jen dobré. Ale vždy ochotni. Pečovatelská služba: Chybí otázka na kvalitu služby, čas odchodu od klienta, na ochotu pečovatelky.

Dotazník je anonymní.

Pokud si přejete další služby či častější kontakt s někým z nás, tak laskavě zavolejte – budeme rádi. Jinak z tohoto dotazníku nepoznáme, kdo to byl, i když své přání napíšete.

Jeden klient anonymitu dotazníku zpochybnil. V úvodu dotazníku u slova ANONYMNÍ dopsal „To není pravda!!“ a v  druhém případě slovo anonymní přeškrtl.

Klienti dostávali dotazník v obálce, kromě dotazníku byly v obálce i samolepicí štítky. Zalepený (případně nezalepený – podle vlastní vůle) jej odevzdávali zpět pečovatelkám. V případě pochybností (např. že pečovatelka hned po odchodu obálku rozlepí a bude vědět, jak daný klient odpovídal), bylo možné vhodit anketu do schránky důvěry v budově Horizontu nebo obálku vhodit do schránky na domě (což se v jednom případě skutečně stalo) nebo poslat poštou. Domníváme se tedy, že možnost anonymity byla v dostatečné míře zachována.

Osobně mohu dosvědčit, že pečovatelky předávaly obálky s anketou nerozlepené a všechny obálky se otvíraly najednou. Tato nedůvěra nás samozřejmě mrzí a budeme se jí v příštím roce snažit nějak předejít, třeba vytvořením jakési zapečetěné urny.