PRŮZKUM SPOKOJENOSTI KLIENTŮ PEČOVATELSKÉ SLUŽBY v roce 2015

Dovolujeme si vás seznámit s výsledky průzkumu spokojenosti klientů pečovatelské služby, který probíhal v červnu 2015.

Rozdali jsme 76 dotazníků, vrátilo se jich 53, tj. ankety se zúčastnilo 70 % klientů.

Jako vždy neodpověděli všichni na všechny otázky. Průměrné „známky“ jsme počítali pouze z dotazníků, kde byla odpověď zaškrtnutá (např. 34×1, 9×2, 1×3, 10x bez zaškrtnutí jakékoli možnosti = 58:45 = 1,28)

V letošním roce už podruhé nebyly součástí dotazníku otázky, týkající se obědů.

Restaurace Na Farmě opět vytvořila vlastní anketu, jejíž výsledky by pro ni měly větší výpovědní hodnotu než naše laicky formulované otázky z předchozích let.

Z výsledků ankety je patrné, že většina strávníků je spokojená se současným stavem.

Obě ankety jsme rozdávali klientům společně. Horizont a restaurace Na Farmě si vyhodnocoval každý svou část ankety.

Výsledky průzkumu restaurace vám také přikládáme a to v podobě, v jaké ji majitel restaurace zaslal nám, tj. bez přepsaných slovních komentářů.

U sedmi otázek jsme zaznamenali v porovnání s předchozím rokem mírné zlepšení, u třech mírné zhoršení, u jedné byl výsledek totožný. Rozdíly byly většinou v řádu setin.

Níže uvádíme dotazník v podobě, v jaké ho klienti a klientky dostali. Po každé otázce následuje výsledná „známka“ + případné slovní komentáře a doplnění.

V případě potřeby přidáváme k výsledkům náš slovní komentář. Jen je vždy tučně a podtržený.

Vážení klienti a klientky,

v rámci zkvalitňování našich služeb se na vás jako každý rok obracíme s prosbou o vyplnění dotazníku týkajícího se zjišťování spokojenosti s naší pečovatelskou službou Horizont. Snažíme se, aby vám naše služby vyhovovaly co nejvíce a odpovídaly tak vašim skutečným potřebám, přáním a požadavkům.

V tomto dotazníku máte možnost se vyjádřit k fungování naší pečovatelské služby a informovat nás o tom, co  vám na našich službách vyhovuje a co byste naopak rádi změnili. Vyplněním dotazníků nám dáváte možnost naše služby zlepšovat, tak aby vyhovovaly co největšímu počtu našich klientů.

Průzkum spokojenosti  je ANONYMNÍ. Proto také dotazník dostáváte v obálce spolu se samolepicím štítkem  a zalepený v této obálce jej laskavě vraťte pečovatelkám.

Zaručujeme vám, že vaše dotazníky budou otevírány až všechny najednou. Pokud vám tento způsob nepřijde dostatečně anonymní, můžete dotazník odeslat poštou nebo vhodit do schránky na domě centra pečovatelské služby HORIZONT (Na Vrchmezí 8/231, Praha 6, 160 00), případně jej můžete vhodit do schránky důvěry. Najdete ji v přízemí budovy vedle schodů v chodbičce naproti výtahu. Schránku lze použít tak, aby vás při vhazování dotazníku nikdo neviděl.

Vybrané dotazníky předáváme  paní,  která v Horizontu nepracuje a tudíž je nestranná. Ta je pro nás bude vyhodnocovat.

Dotazníky prosím odevzdávejte do pátku 26.6.2015. Odevzdat dotazník později nebude možné. Pokud tedy chcete, aby váš názor byl součástí vyhodnocování, prosíme dodržte tento termín odevzdání.

Otázky jsou formulovány tak, abyste mohli odpovídat výhradně  pomocí zaškrtávání. Budeme však rádi, když se rozhodnete svoji odpověď rozšířit o písemný komentář.

Své odpovědi na naše otázky vyznačte na škále 1 až 5 stejně jako se známkuje ve škole, tzn. 1 vyjadřuje úplnou spokojenost, 5 naopak úplnou nespokojenost. Odpovídejte prosím  na všechny otázky.

Výsledky tohoto anonymního průzkumu poskytneme ke shlédnutí Radě MČ Praha – Suchdol (která nás finančně podporuje)  a Střediskové radě penzionu Horizont (která je naším řídícím orgánem) a kromě vás se za kvalitu poskytovaných služeb zodpovídáme i těmto institucím a v případě vaší nespokojenosti s námi právě ony mohou jednat ve váš prospěch.  Pro zájemce budou výsledky přístupné na našich internetových stránkách (www.centrumhorizont.cz).

Také v tomto roce pro vás sestavili druhou část dotazníku  v restauraci Na Farmě odkud vozíme obědy  neboť i jim záleží na vaší spokojenosti. Výsledky této části ankety budou vyhodnocovat přímo zaměstnanci restaurace a Vaše návrhy a hodnocení se pokusí co nejdříve zapracovat do jídelníčku a předat kuchařům. Věnujte tedy také anketě z restaurace patřičnou pozornost.

Pokud dovoz obědů nevyužíváte, tak samozřejmě druhou část ankety nevyplňujte.

1) Jak hodnotíte provádění pečovatelských úkonů v případě Vaší osoby

Průměrná známka je 1,21. (v loňském roce 1,33)

2) Jsou Vaše požadavky, případně stížnosti vyřizovány dostatečně  rychle ?

Průměrná známka je 1,24. (v loňském roce 1,21)

Slovní komentář: „zatím jsem si nestěžovala“

3) U jednotlivých členů personálu zaškrtněte  vlastnosti (pozitivní i negativní), které danou osobou podle vás nejlépe charakterizují. Vlastností samozřejmě můžete zaškrtnout více. Některé jsou na řádce v protikladných dvojicích či trojicích. V takovém případě zatrhněte pouze jednu (nebo žádnou, pokud danou osobu podle vás nevystihuje žádný z protikladů). Vzhledem k různým rolím, které zde různí pracovníci zastávají není samozřejmě možné, abyste u všech osob hodnotili vše. Zatrhávejte tedy  tak, jak jednotlivé osoby znáte (u někoho bude zatržených vlastností více, u jiných méně – a je to tak pořádku).

Výsledky jednotlivých členů personálu neuvádíme. Slouží především pro naši sebereflexi. Uvádíme pouze z jakých možností mohli klienti volit.


Zodpovědný   /     Nespolehlivý

Dochvilný  /   chodí pozdě   /   chodí pozdě bez omluvy/   odchází před dokončením práce

Pečlivý    /    lajdácký    /    puntičkář

V práci rychlý    /      pomalý      /    rozvážný    /    zbrklý / snaží se mít práci co nejdříve za sebou na úkor kvality

Pracovitý   /   líný

Důvěryhodný  /    nevěřím mu

Jemný    /   hrubý

Trpělivý   /    netrpělivý   /      pořád ve spěchu

Dobře si popovídáme

Ptá se na věci, do kterých mu moc není (příliš zvědavý)

Vyrovnaný    /    náladový

Uzná chybu    /     chce mít vždy pravdu

Respektuje mě – váží si mě      /     jedná svévolně, rozhoduje za mě, cítím se s ním poníženě, vnucuje mi své představy

Nehodnotí mě ani mé okolí

Ohleduplný     /    lhostejný    /    přehnaně starostlivý

Umí odlehčit i vážnou situaci   /     nebere nic vážně

Uklidňující    /     Rozrušující

Mluví příliš složitě    /    je srozumitelný

Dokáže mě ocenit  (povzbuzuje , motivuje mě)

Má pochopení (rozumí mi, dokáže se vcítit)

Pohotový (dokáže si poradit v nenadálé situaci)

Vyzná se ve své profesi, dokáže mi poradit, jak či s kým mám svou situaci řešit apod.

Jiné ………………


5) Dokázal/a  byste se v případě nespokojenosti s poskytovanými službami naší PS ozvat vedení PS s požadavkem na nápravu?

Průměrná známka je 1,69. (v loňském roce 1,4)

Slovní komentáře: „Zvláštní zápach nádob – snad spojený s přepravkami. Zvláště po víkendu.“

„Se službami Horizontu jsem spokojená“, „V jakémkoli případě dostanu odpověď: obraťte se na p. ředitele. Nemá toho až moc?“

Pokud taková  situace nastala, pokuste se, prosím,  popsat    jak jste  se zachoval/a?

Možnosti např.:

-         Mlčela jsem;

-         Nebylo to tak důležité;

-         Hned  jsem to sdělila přítomné osobě a vyřešili jsme to;   8x

-         Hned  jsem to sdělila přítomné osobě, ale nevyřešili jsme to;

-         Sdělila jsem to vedení organizace;  2x

-         Žádná taková situace nenastala. 14x

-         Jiné:  „dle aktuální možnosti“

6) Stalo se někdy, že by Vám personál podle vašeho názoru neoprávněně odmítl v něčem vyhovět?

Průměrná známka je 1,05. (v loňském roce 1,1)

7) Jak jste spokojen/a se  spolehlivostí  místní pečovatelské služby?

Průměrná známka je 1,23. (v loňském roce 1,32)

Slovní komentář: „1 jest podtržená“

8/  Cítíte se být dostatečně informován/a o všech úkonech, které místní pečovatelská služba nabízí?

Průměrná známka je 1,34. (v loňském roce 1,3)

9) Víte jak postupovat, kdybyste chtěl/a  služby rozšířit o jiné úkony?

Průměrná známka je 1,59. (v loňském roce 1,68)

Slovní  komentář: „Kdyby bylo možné obracet se na někoho s menšími dotazy a malými nesnázemi – než se vším na ředitele, který má všeho už tak nad hlavu“

10) Máte přehled o doprovodných aktivitách, které se v penzionu HORIZONT odehrávají?

Průměrná známka je 1,43. (v loňském roce 1,52)

Slovní komentáře: „Nemám zájem“, „bylo by bezvadné dostávat pravidelně tištěný program“

+ jak se o nich dovídáte?  zaškrtněte:

- dostávám pravidelně tištěný program14x

- letáčky na veřejných vývěskách – 8x

- informace v Suchdolských listech16x

- z programu vyvěšeného přímo v Horizontu - 3x

- ze Suchdolského kulturního přehledu 11x

- od přátel – 3x

- jinak: 1x


11) Jste spokojen/a s prostředím v němž žijete?

1                           2                        3                         4                               5

Velmi spokojena     spíše spokojena  jakž takž         spíše nespokojena        velmi nespokojena

Pozn: V případě, že byste uvítal/a  pomoc s jeho udržováním a přejete si další služby či častější kontakt s někým z nás, tak prosím zavolejte – budeme rádi. Vzhledem k tomu, že dotazník je anonymní, tak ačkoli se v tomto dotazníku vyjádříte k potřebě pomoci s prostředím ve kterém žijete, nepoznáme, že se jedná právě o Vás a je potřeba, abyste svou potřebu vyjádřil/a i mimo tento průzkum.

Průměrná známka je 1,44. (v loňském roce 1,69)

Slovní komentář: „Více kontroly – je potřeba dodržovat zákony, nepálit trávu a listí, je hustý dým obtěžuje okolí!!“

12)  Jak jste se o pečovatelské službě Horizont dozvěděl/a?

Možnosti např.:

- od známých, kteří PS využívají – 19x

- na Úřadě MČ Praha – Suchdol – 3x

- z letáčků na veřejných vývěskách – 5x,

- od soc. prac. v nem. – 3x

- Od svého prakt. lékaře – 5x

- Od zam. PS Horizont – 5x

- v Suchdolských listech – 9x

- z internetu   – 3x

- z vývěsky Horizontu

- jinak – 4x

13) Doporučil/a byste tuto pečovatelskou službu svým blízkým přátelům?

Průměrná známka je 1,13. (v loňském roce totéž)

14) Cítíte se kvůli věku, horší pohyblivost apod. omezen/a v dostupnosti některých místních veřejných služeb, aktivit apod.

1                           2                        3                         4                               5

Určitě ano             spíše ano                         jakž takž               spíše ne                   určitě ne

Průměrná známka je 2,03. (v loňském roce 1,76)

Slovní komentář: „špatně chodím“

Zde je potřeba mít na paměti, že 1 znamená „ano, určitě se cítím omezena v dostupnosti některých místních veřejných služeb a aktivit“ a že tedy, čím nižší známka tím horší výsledek (na rozdíl od ostatních otázek.

Výsledky uvádíme podrobně: 17×1, 10x 2, 4x 3, 1x 4, 5x 4.


15) Uvítal/a byste zveřejňování jídelníčku na internetových stránkách Horizontu?

Pokud projeví zájem alespoň 10% respondentů, budeme jídelníček pravidelně zveřejňovat.

ANO    10x

NE   21x

Tzn. že zájemců bylo více než deset procent a od října 2015 budeme vyvěšovat jídelníček na naší internetové stránce v sekci Pečovatelská služba.


16) Chcete nám ještě něco sdělit?  Napadlo Vás někdy, že by se dalo dělat něco lépe nebo  snáz?

Víte o něčem, co jiné služby poskytují a my ne, přitom by to bylo podle Vás potřebné a užitečné?

Slovní komentáře:

- podíl dopravy a jídla do domu je ve vztahu k ceně oběda dost vysoký (34%), to je ale věcí kalkulace.

Vysvětlení: cenu oběda stanoví dodavatel. Stanoví cenu vstřícnou k seniorům a zároveň takovou, aby neprodělával. Cenu dovozného stanovuje PS Horizont podle týchž principů. Ani jeden z nás přitom nevolí nejvyšší cenu, kterou mu umožňuje vyhláška k zákonu o soc. službách. K nejvyšší možné ceně za dovoz obědů nemusíme přistoupit díky podpoře MČ Praha – Suchdol.

- jsem spokojena

- děláte krásnou práci! Děkuji!

- dietní jídlo

- s PS Horizont jsem moc a moc spokojena a proto všem srdečně děkuji. Jste výborní.

- služeb PS využíváme pouze ve velice malé míře. Chtěla jsem vyjádřit svoji spokojenost se službou, ale domnívám se, že kdybych odpovídala na všechny otázky, zkreslovala bych výsledky ankety.

- cvičení jógy – cvičení na židlích v odpoledních hodinách od dvou hodin. Obáváme se, že není v našich možnostech cvičení v Horizontu zakomponovat do programu. Můžeme zkusit domluvit se  sdružením Seniorfitness, jestli by cvičení nepřesunuli na odpoledne. Záleží však i na ostatních zájemcích. Jazyk byl báječný, ale nebyl pro začátečníky. Zájemci si oprašovali znalosti z dřívějška. Škoda. Určitě by se začátečníci našli. Díky – zvažte to. Lektorka je hodně mladá a látku probírala velice rychle!! Nebylo možné jí stačit !! Na kurs angličtiny jsme pozvali všechny, kdo se přihlásili. Lektorka se v tempu výuky přizpůsobila většině. Mrzí nás, že na někoho to bylo moc rychlé, ale ostatní zájemci chodí dále a kurs považujeme za dost úspěšný. Je možné s odstupem vypsat nový pro začátečníky. Nicméně na naší předchozí výzvu se úplní začátečníci nepřihlásili. Vycházky po okolí pod odborným vedením.  Pokusíme se v průběhu roku uspořádat motivační přednášku a nácvik nordic walking.

- místo zahuštěných polévek, někdy je to jak huspenina, vařit jinou polévku

- jsem spokojena se vším až na zahuštěné polévky. Ty byste měli vynechat.

- docela ráda bych si objednala některý oběd, ale prý to nejde. Patřím do Lysolají.

- obědy jsou dobré. jenom maso tuhé.

- jsem velmi spokojen