PRŮZKUM SPOKOJENOSTI KLIENTŮ DENNÍHO STACIONÁŘE v roce 2016

Uvádíme závěrečnou zprávu průzkumu bez jakéhokoli zásahu ze strany HORIZONTU (jen s malou připomínkou, že naše „centrum služeb pro seniory“ není „domovem pro seniory“ a ani se za něj nevydává):

Výsledek průzkumu spokojenosti klientů denního stacionáře  Domova seniorů Horizont  2016

Průzkum spokojenosti klientů denního stacionáře byl realizován v průběhu měsíců dubna       a května 2016. Do průzkumu bylo zahrnuto 11 klientů, z toho 8 žen a 3 muži. Dva klienti  / kromě toho, že navštěvují denní stacionář / jsou v zařízení i ubytováni, zbývajících 9 klientů žije ve svých domácnostech  a do zařízení pouze docházejí.  Dotazování probíhalo formou individuálních rozhovorů, které se uskutečnily v prostorách denního stacionáře Horizont. Před zahájením rozhovorů jsem byla obeznámena s prostředím stacionáře a jeho programem, měla jsem možnost nahlédnout do spisové dokumentace klientů.  Rozhovory s klienty, týkající se průzkumu spokojenosti, probíhaly bez přítomosti dalších osob.  Průměrná délka rozhovoru s jedním klientem byla cca 60 min. Jednalo se o polostandardizované rozhovory, klientům byla předkládána jednotlivá témata / okruhy otázek /, byl jim však ponechán dostatečně široký prostor pro jejich  vyjádření. Před zahájením rozhovorů byli klienti poučeni o smyslu a účelu průzkumu, byli ujištěni o důsledném zachování jejich anonymity. I přes toto ujištění  jeden z klientů svou účast na průzkumu odmítl s tím, že vyjádřil obavy před možnými důsledky svého sdělení. Přesto uvedl, že je v zařízení spokojený, na podrobnější dotazy však odmítl odpovídat. S jedním z klientů bylo obtížnější navázat plnohodnotný kontakt z důvodu pokročilejšího stadia onemocnění demencí. Ostatní klienti se do průzkumu zapojili ochotně      a komunikace probíhala bez větších obtíží.  Pro některé z klientů bylo obtížnější hodnocení určitých problémů na škále od 1 do 5 / jako ve škole /.  Celkové hodnocení  je tedy průměrem „známkování“  těch, kteří ho na uvedené škále vyjádřili.

Níže  shrnuji vyjádření klientů denního stacionáře k jednotlivým okruhům dotazů :

1. STRAVOVÁNÍ V DENNÍM STACIONÁŘI

Naprostá většina klientů je se stravou ve stacionáři spokojena, celkově byla strava ohodnocena známkou 1,5. Množství stravy hodnotí klienti jako přiměřené /  jídla není ani málo ani moc /. Jeden z  klientů uvedl, že mu činí obtíže zkonzumovat celou porci najednou, je mu však umožněno zbytek své porce, kterou nesní, odnést domů. Doba podávání stravy vyhovuje všem dotazovaným. Pět z deseti dotazovaných klientů uvedlo, že by uvítalo k dopolední svačině více ovoce / jablko, banán, v létě sezónní ovoce /. Jeden klient navrhoval ke svačinám i více zeleniny. Dva klienti navrhovali kromě toastového chleba, který je ke svačinám podáván nejčastěji, i jiný druh pečiva – houska, rohlík. Jeden z klientů by uvítal častější zařazení různých pomazánek k pečivu / jako příklad uvedl pomazánku z makrely /. V dodržování pitného režimu nespatřoval ani jeden z dotazovaných žádný problém.               V  průběhu dne jsou nápoje personálem nabízeny, klienti  mohou rovněž o pití sami kdykoli požádat. Klientům vyhovuje, že je jim jídlo a pití servírováno, nemají potřebu si např. nápoje připravovat sami. Tři z klientů uvedli jako důvod svou sníženou pohyblivost, jeden z klientů uvedl, že by „překážel“. Dva z klientů navrhovali, aby byl do pitného režimu zařazen občas  ovocný džus. Jeden klient by uvítal, pokud by si mohl vybrat druh čaje  / ovocný nebo černý /. Klienti oceňují odpolední podávání kávy, včetně zákusků, které se vyrábí ve stacionáři v rámci společného pečení. Dva z klientů spatřují určité rezervy v dodržování hygienických zásad při přípravě svačin. Jeden z klientů uvedl, že považuje za nevhodné, pokud personál např. loupe pomeranč a přitom si upravuje vlasy či sahá na telefon. Druhý klient problémy s hygienou při přípravě jídla nespecifikoval. Jeden z klientů sdělil, že by uvítal podávání zeleninového či ovocného salátu, podrobnějším dotazováním však bylo zjištěno, že měl na mysli salát jako přílohu k obědům, které však nebyly předmětem tohoto průzkumu.

2. ODPOČINEK

Ani jeden z dotazovaných nespatřoval v možnosti odpočinku během pobytu v denním stacionáři žádný  problém. Pokud se kdokoli cítí unavený, je mu umožněn odpočinek či spánek  na lůžku v zadní místnosti stacionáře, event ve společenské místnosti  / v době, kdy jsou ostatní klienti na procházce /. Jeden z klientů uvedl, že je personálem nabízen  i polštář či deka. Klienti mohou po obědě odpočívat také při prohlížení časopisů či poslechem hudby.  K procházkám po obědě není nikdo nucen, naopak personál se každého z klientů dotazuje, zda dá po obědě přednost procházce či odpočinku a jeho rozhodnutí je respektováno. Zhruba třetina klientů uvedla, že upřednostňuje procházky před možností odpočinku, další klienti se rozhodují dle svého momentálního zdravotního stavu.

3. SOUKROMÍ, INTIMITA

Nikdo z dotazovaných klientů nepociťuje v době pobytu v denním stacionáří žádná omezení svého soukromí, a to ani  ze strany personálu zařízení, ani ze strany ostatních klientů. Nikdo z dotazovaných si nevzpomíná na žádný incident, kdy by se kdokoli z personálu zachoval vůči klientovi v určité situaci / týkající se jeho soukromí / netaktně, event. kdy by se  někdo  mohl cítit před ostatními trapně či poníženě. Naopak byla klienty oceněna „shovívavost“ personálu, respekt k pohybovým omezením klientů. Jeden z klientů vysoce ocenil profesionální a taktní chování personálu / jakož i lidský přístup / v situaci, kdy byl nucen během výletu bezodkladně použít toaletu, která nebyla přizpůsobena potřebám osob se sníženou pohyblivostí.

4. PROSTŘEDÍ STACIONÁŘE – VZHLED, POŘÁDEK, ČISTOTA

Uspořádání denního stacionáře vyhovuje naprosté většině klientů, ani jeden z nich nenavrhoval žádné změny. Jeden z klientů označil prostředí stacionáře jako „domácké“. Vybavení nábytkem / židle, křesla, stoly, lůžka v zadní místnosti / bylo hodnoceno všemi klienty jako vyhovující. Dva z dotazovaných klientů spatřují jisté rezervy v čistotě prostředí    / čistota podlahy, občas „ušmudlaná“ TV obrazovka a zejména čistota toalety /. Tito klienti navrhují častější úklid toalety a zejména častější výměnu ručníku na toaletě / jeden z klientů si všiml, že tentýž ručník bývá na toaletě  v pondělí i ke konci týdne, kdy  je již  značně znečistěný /. Jeden z klientů navrhoval výměnu látkového ručníku na toaletě za papírové ubrousky. Ostatní klienti neměli k čistotě ve stacionáři výhrady.   Jeden z klientů uvedl, že po svém nástupu do stacionáře shledal, že pokojové květiny zde byly „suché jako Sahara“, rovněž byly  nevhodně rozmístěné. To se však následně zlepšilo. Nebyly zaznamenány žádné připomínky, týkající se čistoty nádobí. Teplotu ve stacionáři hodotí všichni dotazovaní jako přiměřenou, chlad ani teplo nepociťují.

5. DENNÍ REŽIM

Všem dotazovaným vyhovuje doba příchodu do stacionáře i odchodu domů, tři z klientů vysoce ocenili zajištění dopravy. Naprostá většina klientů je spokojena se strukturou programu a režimem dne. Jeden z klientů uvedl, že „někdy je programu víc, někdy míň, ale většinou tak akorát“. Podobně se vyjádřili i další tři klienti. Tři z dotazovaných upřednostňují odpolední program   / přednášky, filmy /, shledávají ho zajímavějším. Jeden z nich by uvítal více přednášek.  Žádný z dotazovaných neodpověděl kladně na dotaz, zda mu bývá ve stacionáři dlouhá chvíle či zda se někdy nudí.   Naopak, jeden z klientů uvedl : „Dlouhá chvíle mi tady  není – doma jsem celý den sám“. Jeden z dotazovaných sdělil : „ To víte, úroveň programu bývá všelijaká, ale nechci být kritický a vcelku jsem spokojený“. Další uvedl : „ I program, který mě zrovna úplně nebaví, je lepší, než být doma sám“.  Dva z klientů ocenili, že nejsou nuceni  se zapojovat   do všech programů, někdy  jim vyhovuje, že  „jen pozorují“.  Tři dotazovaní by uvítali i více programu – zejména více hudby, zpěvu, návštěvy např. zpěváků v zařízení. Tři klienti navrhovali častější výlety – hrady, zámky, zajímavá místa. Jeden z dotazovaných by uvítal občasné návštěvy centra Prahy – procházku např. po Staroměstském náměstí, Malé Straně, Vyšehradě nebo „tam kde jsem žil v mládí“, posezení v kavárně. Jeden z klientů navrhoval častější návštěvy divadla či občasnou náštěvu  kina         / např. shlédnutí posledního dílu „Básníků“ /.  Klienti vysoce oceňovali možnost společných odpoledních vycházek s tím, že mají potřebu pohybu a sami si  na procházku  netroufnou. Pouze jeden z klientů uvedl, že na procházky  chodí raději sám: „nestačím ostatním a nechci zdržovat – je mi to vůči nim trapné“. Jeden dotazovaný ocenil, že  klienti  vždy dostanou program předem vytištěný a mohou  se tak na něj  připravit / včetně přizpůsobení svého oblečení /.

6. CHOVÁNÍ PERSONÁLU, AKTIVITY V ZAŘÍZENÍ

Chování personálu vůči klientům bylo ze strany dotazovaných hodnoceno průměrnou známkou 1,5. Nikdo z klientů nebyl svědkem nevhodného chování personálu, přehlížení či naopak protěžování určité osoby / „Dělají pro nás maximum, snaží se vyjít vstříc – to víte, každý jsme jiný“, „Když se někomu věnují víc, tak je důvod“ /. Žádný z klientů si nevzpomíná, že by pociťoval v souvislosti s chováním personálu nějakou křivdu.  Dva klienti porovnávali chování zdejších zaměstnanců se zkušenostmi s personálem jiných zařízení. Jeden z nich uvedl, že s personálem v Horizontu má lepší zkušenost, druhý sdělil, že ve srovnávaném zařízení byl „odtažitější personál – tady vědí o co jde“. Jeden dotazovaný sdělil  / přestože je se zdejším personálem velmi spokojený /, že mu činí potíže, pokud někteří ze zaměstnanců občas mluví potichu, špatně nebo málo zřetelně artikulují a nepřizpůsobí mluvu člověku, který hůře slyší. Vznikají pak zbytečná nedorozumění. Klienti mne opakovaně ujišťovali, že by v případě vzniku určitého problému či nedorozumění neměli problém svěřit se některému ze zaměstnanců – nepociťovali by žádné obavy. Pokud byli dotazováni, na koho by se v takovém případě obrátili, naprostá většina uváděla ředitele zařízení.

Níže uvádím postřehy klientů k jednotlivým členům personálu / a současně k aktivitám, které konkrétní osoba vede /

Ředitel zařízení : „dělá toho pro nás opravdu hodně, na to, jak je mladý, má pro nás pochopení“, „stará se, ale moc to nepřehání – nediriguje“, „dle možností se snaží“, „věnuje tomu spoustu času“, „obdivuju ho jak všechno – ten blázinec tady – zvládá, každému se snaží pomoct, vyhovět, těch telefonátů a všeho..“, „chudák je vždycky úplně uhoněnej“, „ má toho moc“. Klienti mají k řediteli zařízení velkou důvěru, obdivují jeho snahu,  nasazení, oceňují smysl pro humor  / „po cestě sem se vždycky nasmějeme“ /, řidičské umění. Vnímají však jeho velkou pracovní vytíženost / akcentováno opakovaně /. Vysoce hodnocené jsou společné vycházky.

Drahomíra : hodnocena klienty jako „svědomitá“, „pečlivá“, „hrozně příjemná“, „strůjce dobré nálady“, „poctivá“, „dobře se připravuje na program“, „sympatická“. Také u Drahomíry vnímají klienti vysokou pracovní vytíženost, jeden klient tuto skutečnost vyjádřil v rámci rozhovorů / „ta pořád lítá“ /, další klient i během společného sezení na zahradě v rámci Dramahrátek. Dva klienti spatřují u Drahomíry drobné rezervy v dodržování hygienických pravidel např. při přípravě stravy. Drahomíra je však jednoznačně nejoblíbenějším členem personálu – uvedeno polovinou dotazovaných. Roli patrně sehrává i skutečnost, že tráví s klienty nejvíce času.

Daniela : hodnocena slovy „příjemná“, „dobrá“, dva z klientů označili Danielu za nejoblíbenějšího člena personálu. Klienti kladně hodnotí tréninky paměti, oceňují způsob vedení „snaží se mě zklidnit, jsem nervák“, „člověk je nucený si na něco vzpomenout“. Jeden z klientů ocenil práci Daniely slovy „dělá nám psychologický rozbor“.  Při společném pečení dva z klientů ocenili pečlivou přípravu surovin a také to, že „je dobrá na čistotu“ / tito klienti uváděli jako příklad incident při vaření, kdy jeden z klietů olizoval šlehací metlu, v čemž mu Daniela zabránila /. Jeden z klientů označil Danielu jako „mlčenlivou“, což však blíže nespecifikoval   / je možné, že si ji v danou chvíli nevybavil /. Tentýž  klient k trénování paměti sdělil, že je to „užitečné, ale zatím to nebudu hodnotit, chodím tam krátce. Necítím se tam komfortně, něco mi tam nesedí ale nechci příliš rychle soudit“/.

Lucie – hodnocena klienty jako „veselá“, „taková živá“, „obdivuju ji, jak to všechno zvládne, má tři děti“, „je to šikovná holka“. Klienti oceňují, že má „perfektně sepsané písně, i starší – od Wericha, Suchého“. Jeden z klientů uvedl, že má muzicírování nejraději, uvítal by více lidových písní z Moravy / jako např. Vínečko bílé /. Dva z dotazovaných se domnívají, že by muzcírování mělo být do programu zařazeno častěji, jeden z nich uvádí : „je to povzbudivé pro každýho zpívat to, co známe ze školních let, je to uvolňující“. Jeden z klientů uvedl, že ačkoli má hudbu velmi rád, společného muzicírování se nezúčasťnuje, neboť špatně slyší. Další klient sdělil, že by se do zpěvu  rád více zapojil, ale má jisté obavy  /„abych neudělal ostudu“/.

Hanka : jedním z klientů hodnocena jako nejoblíbenější člen personálu, u dvou klientů velmi oblíbená / klienti ji označují za „velmi příjemnou“ /. Jeden klient uvedl, že je „moc dobrá“, avšak on výtvarným činnostem „moc nedá“, protože špatně vidí. Další klient sdělil, že                „výtvarná práce ho moc neláká, ale se zájmem se na to mrkne“. Jeden z klientů oceňoval v rámci výtvarné činnosti vycházku k místnímu prameni, kde si klienti vyslechli výklad a bylo jim připraveno i občerstvení.

Edita :  Cvičení s Editou je klienty hodnoceno převážně velmi kladně, jeden z klientů srovnává cvičení v jiném zařízení, kde „to bylo za deset minut odbyté“, zdejší cvičení hodnotí jako „poctivější“. Další dva  klienti hodnotí dvičení slovy „moc dobré“ a „moc mi vyhovuje“. Jeden z dotazovaných oceňuje, že se Edita snaží, aby se klienti hýbali, avšak vzpomíná na pracovnici / starší paní /, která cvičení vedla v minulosti : „to bylo ještě lepší, ona k tomu měla lepší poměr, takový hlubší vztah“.

Lenka : tuto pracovnici velká část klientů nezná, neboť v zařízení pracuje na menší úvazek. Tři z klientů, kteří ji znají lépe, ji hodnotí jako velmi příjemnou, s pěkným vztahem k seniorům, který vypozorovali : / „ na to jak je mladá, tak má krásný přístup ke starým lidem“ /.

Vlasta : klienti ji vnímají jako „paní, co vydává obědy“, „paní, co pomáhá Drahušce“. Označují ji za „milou“, „ochotnou“, dle sdělení jednoho klienta „všechno dělá s rozvahou       a nemá ráda, aby se jí někdo pletl do kuchyně“.

Z výpovědí klientů není možné jednoznačně určit, která aktivita je ve stacionáři nejoblíbenější, neboť toto je silně individuální a je ovlivněno zájmy každého z klientů. Klienti oceňují pestrost programu s tím, že do každé aktivity se zapojují dle svých zájmů a  možností. Rovněž klienti, bydlící v penzionu, si vybírají pouze ty aktivity, které jim vyhovují, které je zajímají a které naplňují jejich potřeby. Klienti kladně hodnotí i skutečnost, že nejsou do aktivit násilně zapojováni a některých činností se mohou účastnit jen jako pozorovatelé. Různé aktivity mají klienti úzce spojeny s jednotlivými členy personálu, kteří je vedou.  Pro klienty je velmi  důležité, jak je dokáže personál  do aktivit zapojit -  překonat jejich zábrany   / ostych ze zpěvu,  skutečnost,  že nejsem výtvarně příliš zdatný, trapnost, že něco nevím či si na něco nemůžu vzpomenout, apod./

K dotazu, zda denní stacionář  navštěvují  rádi, šest dotazovaných jednozačně uvedlo, že  ano. Jeden klient sdělil :„Ano, ale ne na sto procent, já rád spím a abych se sem dostal brzy, tak musím vstávat“. Jeden dotazovaný uvedl, že se mu ve stacionáři sice  líbí, ale dochází spíše na přání rodiny. Dalši klient sdělil, že „je to tak padesát na padesát“ – chodí rád, ale  současně chce vyhovět rodině.

7. ZAPOJENÍ UŽIVATELŮ DO CHODU ZAŘÍZENÍ

Tři z dotazovaných klientů uvedli, že je těší pokud jsou zapojeni do drobných činností ve stacionáři – zalévání květin, prostírání před obědem, rozdávání příborů, vyvěšování datumu na nástěnku – cítí se pak prospěšní a užiteční jak ostatním klientům, tak personálu. Dva z klientů uvedli, že by se rádi zpojili, avšak z důvodu jejich zhoršené mobility je to  pro ně obtížné. Tři klienti sdělili, že nemají potřebu se do chodu zařízení nijak zapojovat, jeden znich vyjádřil obavvy, že by spíše překážel. Potřeba zapojení uživatelů je tedy velmi individuální. Z rozhovorů vyplynulo, že klienty, kteří se více zapojují, by potěšilo i častější ocenění ze strany personálu. Někteří klienti mají obavu se více zapojit z důvodu, aby nepřekáželi.

8.  VZTAHY S OSTATNÍMI KLIENTY

Kolektiv  ve stacionáři byl ze strany klientů hodnocen známkou 2,3. Jeden z dotazovaných uvedl,  že s ostaními vychází dobře, komunikaci mu však komplikují problémy se sluchem. Další klient  naopak  uvádí své problémy s vyjadřováním. Jeden z klientů sdělil : „ Někdy mi vadí, že si s ostatními nemůžu více popovídat, oni si nic nepamatují, mají špatnou paměť, opakují se. Třeba sedíme, čekáme na oběd a mlčíme, je tam takové ticho.. spíše si popovídám s personálem“. Další klient uvedl, že většina lidí ve stacionáři „je dobrá“, ale vadí mu občasná „neomalenost“ některých, když např. při pečení olizují nádobí. Pouze jeden z klientů vyjádřil přímo antipatie k jinému klientovi zařízení : „Nic si nepamatuje, chce si odnášet časopisy ze stacionáře domů a když ho na to upozorním – plácne mě přes ruku“. Jeden z dotazovaných uvedl, že mu vadí, pokud se někoho na něco zeptá a ten druhý je „nepříjemný a odsekává“. Při té příležitosti však ocenil, že v takových chvílích většinou vhodným způsobem zasáhne personál zařízení / „personál v tom pomáhá“/.

9.  KONTAKT S JINÝMI GENERACEMI

Přítomnost mladší generace ve stacionáři / zejména dětí / je klienty velmi / ! / vítána. Uvítali by i častější návštěvy a vystoupení dětí /“mohly by klidně chodit i častěji“/. S docházením ostatních seniorů / zvenčí / do stacionáře nemají klienti rovněž žádný problém / „pozdravím je, popovídám si, dozvím se, co je nového“.  Jiný klient uvedl : „nevadí mi, ale moc s nimi nekomunikuju“.  Přítomnost dětí je však jednoznačně preferována.

10. KRÁTKODOBÁ PŘÍTOMNOST JINÝCH OSOB VE STACIONÁŘI

Žádný z dotazovaných nevyjadřoval námitky vůči  přítomnosti studentů, stážistů či jiných osob ve stacionáři. Klienti naopak uváděli, že přítomnost těchto osob vítají, vnímají ji jako určité „oživení“, tito lidé jim přinesou nové informace / „něco se dozvím“ /. Jeden z klientů se vyjádřil takto : „Naopak, vyhovuje mi to, je to ve prospěch věci, něco jako nový vítr“. Jeden z dotazovaných uvedl : „Nevadí – když je  to dobře vysvětleno“. Je tedy patrné, že klienti chtějí být o účelu pobytu těchto návštěv ve stacionáři informováni, avšak jejich pobyt zde spíše vítají.   Ani jednomu z dotazovaných nevadí ani přítomnost dětí zaměstnanců v zařízení.

ZÁVĚR

Prostředí denního stacionáře Domova seniorů Horizont na mne působilo celkově velmi příjemnou a uvolněnou / téměř domáckou / atmosférou.  Jelikož se jedná o malé zařízení,  mohou zde být ve velké míře  zohledňovány individuální protřeby každého z klientů. To  představuje  oproti větším zařízením podobného typu značnou  výhodu. Vztahy mezi klienty   a zaměstnanci  jsem mnohdy  vnímala jako téměř rodinné, zaměstnanci věnují každému z klientů značnou pozornost. Rovněž denní program, ačkoli je předem naplánován, může být flexibilněji pozměněn / dle aktuální situace nebo individuální potřeby konkrétního klienta /. Ačkoli je naprostá většina klientů v zařízení velmi spokojena a cítí se zde příjemně, přesto mne během rozhovorů překvapilo, jakých „maličkostí“ a „zdánlivě nepodstatných věcí“ si  klienti všímají, jak citlivě vnímají  atmosféru zařízení, chování personálu, vztahy s ostatními klienty  a zejména jak tyto skutečnosti dovedou trefně vystihnout a popsat. A to i věci, které se jich zdánlivě přímo netýkají. A platí to u všech klientů bez výjimky. Uvědomila jsem si, jak je dobré tyto postřehy klientů  průběžně vnímat a jak může být někdy  užitečné se nad nimi zamyslet.

Praha, 5.6.2016

zpracovala : Martina Vavřinová