PRŮZKUM SPOKOJENOSTI KLIENTŮ PEČOVATELSKÉ SLUŽBY v roce 2017

Údaje byly sbírány během srpna 2017. V rámci průzkumu jsme rozdali dotazník všem uživatelům, kteří v dané době pravidelně využívali kterýkoli z úkonů PS.  Celkově jsme rozdali 74 dotazníků. Zpět se nám vrátilo 63 dotazníků. Návratnost je tedy 85 %, což je nezvykle mnoho (v předchozích letech to bylo kolem 70 %). Některé navrácené dotazníky však nebyly vyplněné, resp. byla vyplněná jen část týkající se obědů, kterou připravovali i vyhodnocovali pracovníci restaurace Na Farmě.

Někteří klienti dotazník sice vyplnili, ale neodpověděli na všechny otázky. Časté je to především u klientů, kteří využívají pouze službu dovozu obědů a některé oblasti fungování PS či některé zaměstnance si netroufají hodnotit.

Průměrné „známky“ jsou vypočítávané z dotazníků, kde byla odpověď na danou otázku zatržena. Pokud u dané otázky v některých dotaznících odpověď nebyla, není to ve „známce“ nijak zohledněno (např. ze 63 vrácených dotazníků bylo u některé otázky 45 odpovědí a 18x tam odpověď nebyla, počítáme průměr ze 45).

Většina otázek byla obdobná (příp. s drobnou změnou formulace) jako v předchozích letech, ale přidali jsme i několik otázek nových, mimo jiné na základě komentářů a ohlasů z loňského průzkumu.

Pokud klienti k některé otázce uvedli nějakou poznámku či komentář, přepisujeme je (někdy v mírně zkrácené podobě).

Naopak neuvádíme hodnocení jednotlivých zaměstnanců. Těm bylo hodnocení předloženo k jejich osobní sebereflexi.

Součástí průzkumu byl opět i dotazník restaurace Na Farmě, od které odebíráme obědy pro klienty PS. Jejich dotazník byl předložen k vyplnění i seniorům, kteří do Horizontu docházejí na obědy do stacionáře a jiné služby PS nevyužívají a nevyplňovali tedy dotazník spokojenosti s PS. Dotazník, týkající se obědů vyhodnocovali zaměstnanci restaurace.

Níže uvádíme dotazník v plném znění. Výsledky jsou uvedeny u každé otázky.

Vážení uživatelé služeb PS,

v rámci zvyšování kvality našich služeb se na vás každoročně obracíme s prosbou o vyplnění dotazníku týkajícího se vaší spokojenosti s naší pečovatelskou službou Horizont.

V tomto dotazníku máte možnost se vyjádřit k fungování naší pečovatelské služby a informovat nás o tom, co  vám na našich službách vyhovuje a co byste naopak rádi změnili. Vyplněním dotazníků nám dáváte možnost naše služby zlepšovat, tak aby vyhovovaly co největšímu počtu našich uživatelů.

Průzkum spokojenosti  je ANONYMNÍ. Proto také dotazník dostáváte v obálce spolu se samolepicím štítkem  a zalepený v této obálce a zapečetěný štítkem jej prosím vraťte pečovatelkám. Vyplňování dotazníku je dobrovolné, avšak nesdělíte-li nám váš názor, těžko můžeme něco změnit.

Zaručujeme vám, že vaše dotazníky budou otevírány až všechny najednou a vyhodnocovány budou administrativní pracovnicí.

Pokud vám tento způsob nepřijde dostatečně anonymní, můžete dotazník odeslat poštou nebo vhodit do schránky na domě centra pečovatelské služby HORIZONT (Na Vrchmezí 8/231, Praha 6, 160 00), případně jej můžete vhodit do schránky důvěry. Ty máme dvě. Jednu najdete v přízemí budovy vedle schodů v chodbičce naproti výtahu a druhou před domem vedle vstupu do výtahu. Schránky lze použít tak, aby vás při vhazování dotazníku nikdo neviděl.

Dotazníky prosím odevzdávejte do 30.8. 2017. Odevzdat dotazník později nebude možné. Pokud tedy chcete, aby váš názor byl součástí vyhodnocování, prosíme dodržte tento termín odevzdání. .

Výsledky tohoto anonymního průzkumu poskytneme ke shlédnutí Radě MČ Praha – Suchdol (která nás finančně podporuje)  a Střediskové radě penzionu Horizont (která je naším řídícím orgánem) a kromě vás se za kvalitu poskytovaných služeb zodpovídáme i těmto institucím a v případě vaší nespokojenosti s námi právě ony mohou jednat ve váš prospěch.  Pro zájemce budou výsledky přístupné na našich internetových stránkách www.centrumhorizont.cz.

Také v tomto roce pro vás sestavili druhou část dotazníku  v restauraci Na Farmě odkud vozíme obědy  neboť i jim záleží na vaší spokojenosti. Výsledky této části ankety budou vyhodnocovat přímo zaměstnanci restaurace a Vaše návrhy a hodnocení se pokusí co nejdříve zapracovat do jídelníčku a to v případě, bude-li změna žádána od většího množství uživatelů. Věnujte tedy také anketě z restaurace patřičnou pozornost. Pokud dovoz obědů nevyužíváte, tak samozřejmě druhou část ankety nevyplňujte.

!! Pokud využíváte pouze službu zajištění stravy, nezapomeňte vyplnit i první část ankety a nejen pouze dotazník z restaurace. Důležité jsou pro nás obě části.

Vybrané odpovědi k otázkám vždy zakroužkujte. Ke všem otázkám můžete, chcete-li doplnit i slovní komentář, proč jste zvolili právě danou odpověď. Za každou z vašich odpovědí budeme rádi.

1) Jaké úkony Vám poskytuje PS Horizont?

a) pomoc při zvládání běžných úkonů péče o vlastní osobu (pomoc s podáním jídla a pití, s oblékáním…) – 3x

b) pomoc při osobní hygieně nebo poskytnutí podmínek pro osobní hygienu – 3x

c) poskytnutí stravy nebo pomoc při zajištění stravy (např. dovoz obědů…) - 30x

d) pomoc při zajištění chodu domácnosti( např. úklidy, praní, žehlení, nákupy…) – 11x

e) zprostředkování kontaktu se společenským prostředím (např. procházky, rozhovory..) – 5x

f) akutní pochůzky (náhlé vyzvednutí léků, nečekaný nákup apod.) – 5x

g) dovoz autem   – 8x

h) půjčení kompenzačních pomůcek   – 2x

ch) masáže – 1x

Komentář: Všichni pracovníci Horizontu jsou vstřícní a ochotní

2) Vyhovuje Vám provozní doba pečovatelské služby? Tedy doba, kdy můžete využít našich služeb?

1                        2                            3                                     4                             5

Ano, určitě            Spíše ano        Je mi to jedno                         Spíše ne          Ne, nevyhovuje

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Průměrná „známka“ je 1,33

Komentář: Dopoledne a odpoledne ano. Uvítala bych podvečer.

3) Prosím ohodnoťte kvalitu provádění pečovatelských úkonů, které využíváte. Zakroužkujte vybranou odpověď.

1                                2                       3                            4                                    5

velmi spokojen/a       spíše spokojen/a         spokojen/a     spíše nespokojen/a       velmi nespokojen/a

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Průměrná „známka“ je 1,33

4) Prosím ohodnoťte vlastnosti jednotlivých členů personálu na škále od 1-5 jako ve škole, kdy 1 znamená nejlepší známku. Neznáte-li někoho z pracovníků, nemusíte ho hodnotit avšak prosíme aby jste k osobě přidali poznámku o tom, že pracovníka neznáte, tzn. nikdy jste se sním nesetkali. V určitých ohledech můžete hodnotit práci i těch z nás, se kterými se pravidelně nesetkáváte nebo osobně neznáte (připravují vyúčtování, přebírají a předávají informace, komunikujete s nimi telefonem …)

Konkrétní hodnocení jednotlivých pracovníků neuvádíme. Ke shlédnutí bylo nabídnuto jen jim k osobní sebereflexi. Zde uvádíme jen jak hodnocení probíhalo.

Profesionalita            1          2         3         4         5

Spolehlivost                1            2        3          4           5

Zodpovědnost             1           2         3         4           5

Dochvilnost                 1          2          3          4          5

Pečlivost                     1          2          3         4          5

Důvěryhodnost           1          2          3          4           5

Trpělivost                   1          2          3          4           5

Budeme rádi, když si dáte tu práci a zakroužkujte pozitivní i negativní jednotlivých pracovníků pečovatelské služby. Které vlastnosti ho charakterizují? Jak na vás působí? Napadají Vás další vlastnosti, které ho charakterizují? Vzhledem k různým rolím, které zde různí pracovníci zastávají není samozřejmě možné, abyste u všech osob hodnotili vše. Zatrhávejte tedy  tak, jak jednotlivé osoby znáte (někoho více, někoho méně, někoho více osobně, někoho spíše  „nadálku“). U někoho bude zatržených vlastností více, u jiných méně – a je to tak pořádku).

Zodpovědný / Nespolehlivý / Dochvilný / Chodí pozdě / Chodí pozdě bez omluvy / Odchází před dokončením práce / Pečlivý / Lajdácký /  Puntičkář / V práci rychlý /  Pomalý / Rozvážný / Zbrklý / Snaží se mít práci co nejdříve za sebou na úkor kvality / Pracovitý / Líný / Důvěryhodný / Nevěřím mu / Jemný / Hrubý / Trpělivý / Netrpělivý / Pořád ve spěchu / Dobře si popovídáme / Ptá se na věci, do kterých mu moc není (příliš zvědavý) / Vyrovnaný / Náladový / Uzná chybu / Chce mít vždy pravdu / Respektuje mě – váží si mě / Jedná svévolně, rozhoduje za mě, cítím se s ním poníženě, vnucuje mi své představy / Nehodnotí mě ani mé okolí / Ohleduplný / Lhostejný /  Přehnaně starostlivý / Umí odlehčit i vážnou situaci / Nebere nic vážně / Uklidňující / Rozrušující / Mluví příliš složitě / Je srozumitelný / Dokáže mě ocenit  (povzbuzuje , motivuje mě) / Má pochopení (rozumí mi, dokáže se vcítit) / Pohotový (dokáže si poradit v nenadálé situaci) / Vyzná se ve své profesi, dokáže mi poradit, jak či s kým mám svou situaci řešit apod.

Jiné……………..

5)         Víte jak se zachovat v případě nespokojenosti s poskytováním služeb naší PS, popřípadě s personálem?

1                             2                            3                             4                       5

určitě ano               spíše ano            nejsem si jistý/á         spíše ne           určitě ne

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Průměrná „známka“ je 1,38

6)         Stalo se Vám někdy, že jste byl/a nespokojená nebo měl/ a potřebu si stěžovat?

Tato otázka se NETÝKÁ chuti a kvality jídla. Spokojenosti se stravou zjišťuje samostatný dotazník Restaurace Na Farmě, který obdrželi s obálce s tímto dotazníce Horizontu.

1                                   2                            3                       4                       5

určitě ano                   spíše ano                   nevím              spíše ne           určitě ne

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Průměrná „známka“ je 4,5. Z kontextu otázky vyplývá, že čím vyšší průměr, tím lepší výsledek.

Komentáře: Nikdy jsem si stěžovat nepotřebovala

V případě, že ano, jak jste se zachoval/a? Zakroužkujte prosím odpověď.

a)     Mlčel/a jsem

b)     Nebylo to tak důležité, neřešil/a jsem to     - 4x

c)     Hned  jsem to sdělila přítomné osobě a vyřešili jsme to;    - 2x

d)     Hned  jsem to sdělila přítomné osobě, ale nevyřešili jsme to;     - 1x

e)     Sdělila jsem to vedení organizace;

f)      Jiné ……………

7)         Jsou Vaše požadavky, případně stížnosti, vyslyšeny a vyřizovány ?

1                             2                          3                          4                               5

určitě ano               spíše ano                jak kdy              spíše ne                  určitě ne

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Průměrná „známka“ je 1,3

Komentáře: Požadavky jsou vždy vyslyšeny a vyřizovány.

8)         Stalo se někdy, že by Vám personál podle Vašeho mínění neoprávněně odmítl v něčem vyhovět?

1                              2                        3                       4                                    5

určitě ne                   spíše ne            nevím              spíše ano                    určitě ano

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Průměrná „známka“ je 1,2

9)         Jak jste spokojen/a se  spolehlivostí  místní pečovatelské služby?

1                                2                                          3                          4                               5

velmi spokojen/a    spíše spokojen/a           spokojen/a      spíše nespokojen/a   nespokojen/a

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Průměrná „známka“ je 1,47

10)       Cítíte se být dostatečně informován/a o všech úkonech, které místní pečovatelská služba nabízí?

1                                     2                                              3                               4

určitě ano                         spíše ano                                spíše ne                    určitě ne

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Průměrná „známka“ je 1,7

11)       Víte jak postupovat, kdybyste chtěl/a  služby rozšířit o jiné úkony?

1                                2                         3                              4                          5

určitě ano               spíše ano            nejsem si jistý/á         spíše ne              určitě ne

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Průměrná „známka“ je 1,34

12)       Máte přehled o doprovodných aktivitách, které se v Centru pro seniory HORIZONT odehrávají?

1                                                  2                                                     3                              4

Určitě ano                               spíše ano                                spíše ne                      určitě ne

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Průměrná „známka“ je 1,43

Jak se o nich dovídáte?  zakroužkujte prosím odpověď:

a) dostávám pravidelně tištěný program         17x

b)  letáčky na veřejných vývěskách               5x

c)  informace v Suchdolských listech         18x

d)  z programu vyvěšeného přímo v Horizontu      4x

e) ze Suchdolského kulturního přehledu  a Mozaiky     19x

f) z internetových stránek      2x

f) od přátel        2x

Jinak? Jak? mailem

13)       Jste s naší pečovatelskou službou Horizont spokojen/a natolik, že byste ji doporučil/a svým blízkým přátelům?

1                             2                              3                              4                            5

určitě ano               spíše ano            nejsem si jistý/á           spíše ne                určitě ne

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Průměrná „známka“ je 1,23

14) Napadá Vás nějaká služba, která zde v okolí chybí? Nemusí se týkat pouze sociálních služeb, může se jednat o nějaký obchod, kroužek, aktivita apod. Výsledky budeme předávat i Úřadu Mč Suchdol, pro jehož zaměstnance by Vaše odpověď mohla být přínosná. Popřípadě je služba, kterou byste rádi využíval/a v rámci pečovatelské služby Horizont, ale není v nabídce? Odpověď vypište.

- odlehčovací služba – krátkodobý pobyt seniora (cca na týden) v případě dovolené

- lavičky k odpočinku v ulicích, papírnictví v blízkosti

- úprava rukou (nehty) jako je pedikúra

- hustota laviček v bočních ulicích. Možnost péče v domácím prostředí jen ve výjimečných situacích (nemoc v rodině)

- obchod potraviny

- uvítala bych: 1) obchod v Penzionu Jas by měl mít větší sortiment. chybí obzvlášť denní tisk, časopisy apod. 2) špatně chodím a mám tudíž problém s výběrem peněz kartou v ČS. Uvítala bych občas možnost pověřit tím moji určenou pečovatelku.

- potřebný úklid a nákupy jsem si již zajistil ještě před návratem z rehabilitačního ústavu v dubnu 2017

15)       Splnila pečovatelská služba Horizont Vaše očekávání, které jste měl/a před zavedením služby?

1                             2                              3                              4                            5

určitě ano               spíše ano            nejsem si jistý/á           spíše ne                určitě ne

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Průměrná „známka“ je 1,19

V čem splnila Vaše očekávání? Odpověď vypište.

- Někteří klienti na tomto místě vypsali úkony PS, které využívají (dovoz obědů, úklid, pomoc s hygienou…). Jiní uvedli pravidelnost, spolehlivost, vstřícnost, v dochvilnosti, mohu se na ni spolehnout, profesionalita a ochota při řešení žádostí…

Dále se objevilo: možnost zapůjčení pomůcek, možnost odhlášení oběda, možnost důstojně dožívat a přání, aby úřad MČ Suchdol byl i nadále vstřícný k dalším eventuálním požadavkům a vyhověl potřebám Horizontu, ochota při řešení žádostí.

V čem nesplnila Vaše očekávání? Odpověď vypište.

- občasná domácí péče – pomoc s hygienou (komentář PS – upřednostňujeme pravidelnost. Není v našich možnostech nechávat si volnou kapacitu na nárazovou, občasnou pomoc)

- provozní doba

16)       Připadají vám ceny za poskytované služby přiměřené?

1                             2                              3                              4                            5

určitě ano               spíše ano            nejsem si jistý/á           spíše ne                určitě ne

Poznámka: PS Horizont od klientů účtuje 100 Kč za hodinu práce pečovatelky a 20 Kč za dovoz oběda. Maximální ceny povolené vyhláškou k zákonu o sociálních službách jsou 130 Kč/h a 30 Kč za dovoz oběda.

Velká většina z těch, co odpověděli, zatrhla  1 nebo 2 (určitě ano nebo spíše ano), jen tři odpověděli 3 (nejsem si jistý) a dva 5 (určitě ne).

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Průměrná „známka“ je 1,8

komentáře:

- klidně by mohly být maximálně povolené a i tak se mi limit zdá dost nízký.

- přiměřené, kromě žehlení

Pokud vám ceny přiměřené nepřipadají, napište nám laskavě, jaké by byly podle vašeho názoru odpovídající ceny?

17)       Potřeboval/a byste PS i mimo stávající provozní dobu (po – pá, 8 – 16  hod) a využíval/a byste ji i za cenu vyšší finanční sazby?

Napište nám, o které konkrétní úkony PS byste měl/a pravidelně zájem mimo stávající provozní dobu, v kterou denní dobu a  jak často byste je využíval/a?

Poznámka: Jakékoli rozšíření provozu je velmi náročné na finance i personál. Abychom vůbec mohli začít uvažovat a počítat, nakolik je tato možnost reálná, potřebujeme nejprve zjistit nakolik by byla PS mimo stávající provozní dobu využívaná.  Tato otázka v současné době pouze zjišťuje váš zájem. Rozhodně není míněna jako příslib změny provozní doby.

U této otázky nepočítáme průměrnou „známku“, ale uvádíme podrobně to, jak klienti odpověděli (pokud odpověděli):

1  – určitě ano: 5x (poznámky: Ale jen nárazově – víkendy, prázdniny, jen několikrát do roka.

V době od 16 do 18 hod. v pracovní dny menší nákup v trafice a v prodejnách, které mají otevřeno i sobotu dopoledne menší nákup potraviny 2x týdně, 1x v sobotu.

U těžko pohyblivých 1x měsíčně ostříhání vlasů v bytě za 100 Kč.

2   -   spíše ano: 2x

3   -   nejsem si jistý/á: 5x

4   -   spíše ne: 8x

5   -   určitě ne: 8x

Z uvedených odpovědí podle nás jasně vypovídá, že není nezbytné provozní dobu PS měnit. Byla by využívána jen nepravidelně a spíše sporadicky. Stříhání vlasů nepatří mezi úkony PS, nehledě k tomu, že se dá zajistit i v pracovní době kadeřnicí, která dochází do domácností. Požadavku nákupů v pracovní dny po 16 hodině nerozumíme.

18)       Můžete se s vašimi potřebami a žádostí o pomoc  obrátit na svou rodinu?

Tato otázky je spíše „sociologická“ než že by se vztahovala přímo k PS. Proto u ní také nepočítáme průměr a uvádíme to, jak lidé odpověděli.

1  – určitě ano: 30x

2   -   spíše ano: 7x

3   -   nejsem si jistý/á: 1x

4   -   spíše ne: 1x

5   -   určitě ne: 3x

19)       Jak často vám rodina vypomáhá?

a) každý den                                                                          12x

b) několikrát do týdne                                                           8x

c) několikrát do měsíce                                                        2x

d) kdykoli si řeknu o pomoc                                                  20x

e) rodinu nemám/nefunguje/nevídáme se

f) nepomáhají                                                                       1x

Poznámky:

- neochota

- synové jsou vytíženi jak v práci, tak v rodině, ale ochotně a rádi pomohou, pokud nezbytně potřebuji a najdou si čas.

20)       Chcete nám ještě něco sdělit?  Napadlo Vás někdy, že by se dalo dělat něco lépe, jinak? Máte nějaký nápad, připomínku či sdělení, které by mohlo být prospěšné pro zkvalitnění našich služeb? Odpověď prosím vypište.

Stárnutí nemine téměř nikoho z nás. Kdo v aktivním věku uvykl většímu společenství lidí. těžko (špatná pohyblivost, choroby) uvyká na úplně jiný způsob života. Děkuji za to, že zde, v Suchdole, penzion Horizont seniorům pomáhá.

Ke knedlíkům dávat více omáčky. Občas je maso tvrdé. Jídlo je chutné

Dotazník považuji za komplikovaný, obtížně vyplnitelný, i když D. Töpferová jej považuje za užitečný (asi ano).

Je-li to možné, tak častěji jídla se zelím. Děláte ho chutné. buchtičky se šodo mohou být častěji. Tak 1x za 3 týdny.