PRŮZKUM SPOKOJENOSTI KLIENTŮ PEČOVATELSKÉ SLUŽBY v roce 2019

Sběr dotazníků probíhal v listopadu (do konce měsíce). Rozdali jsme jej všem klientům, kteří v té době PS využívali. Rozdali jsme 87 dotazníků. Zpět se nám jich vrátilo 50, což je 57,5.%.

Průzkum měl 2 části – část pro naši PS a část pro dodavatele obědů. Každý si připravoval i vyhodnocoval svou část. Předkládáme vyhodnocení obou částí. Náš komentář se však týká jen části, která se týká PS.

Ne všichni jej vyplňovali stejně pečlivě a ne všichni odpověděli na všechny otázky.

U většiny otázek bylo hodnocení na „školní“ škále 1 – 5. Průměrnou známku jsme počítali ze všech dotazníků, kde byla některá známka zatržena. Nikoli tedy z úplně všech dotazníků. Pokud u některé otázky odpovědělo např. jen 40 lidí, počítali jsme průměr ze 40, nikoli ze všech 52. Někdy se stalo, že známka zatržena nebyla, ale byl uveden slovní komentář. Někdy byl slovní komentář i známka. Všechny slovní komentáře poměrně důsledně a přesně uvádíme.

Většina otázek je podobná (byť třeba mírně jinak formulovaná) jako v předchozích letech. Zájemci tedy mohou srovnávat s předchozími lety. Výsledky průzkumu za poslední léta jsou uvedeny na naší internetové stránce.

U „známkovacích“ otázek jsou výsledky obdobné jako v předchozích letech. U otázek, u kterých  lze srovnávat průměr, došlo oproti roku 2018 u 5 otázek k mírnému zhoršení, u 5 k mírnému zlepšení (v řádu setin, maximálně desetin).

Neuvádíme hodnocení jednotlivých zaměstnanců. Těm bylo hodnocení předloženo k jejich osobní sebereflexi.

Vážení uživatelé služeb PS,

v rámci zvyšování kvality našich služeb se na vás každoročně obracíme s prosbou o vyplnění dotazníku, týkajícího se vaší spokojenosti s naší pečovatelskou službou Horizont.

V tomto dotazníku máte možnost se vyjádřit k fungování naší pečovatelské služby a informovat nás o tom, co  vám na našich službách vyhovuje a co byste naopak rádi změnili. Vyplněním dotazníků nám dáváte možnost naše služby zlepšovat, tak aby vyhovovaly co největšímu počtu našich uživatelů.

Průzkum spokojenosti  je ANONYMNÍ. Proto také dotazník dostáváte v obálce spolu se samolepicím štítkem  a zalepený v této obálce a zapečetěný štítkem jej prosím vraťte pečovatelkám. Vyplňování dotazníku je dobrovolné, avšak nesdělíte-li nám váš názor, těžko můžeme něco změnit.

Zaručujeme vám, že vaše dotazníky budou otevírány až všechny najednou.

Pokud vám tento způsob nepřijde dostatečně anonymní, můžete dotazník odeslat poštou nebo vhodit do schránky na domě centra pečovatelské služby HORIZONT (Na Vrchmezí 8/231, Praha 6, 160 00), případně jej můžete vhodit do schránky důvěry. Ty máme dvě. Jednu najdete v přízemí budovy vedle schodů v chodbičce naproti výtahu a druhou před domem vedle vstupu do výtahu. Schránky lze použít tak, aby vás při vhazování dotazníku nikdo neviděl.

Dotazníky prosím odevzdávejte do 30.11. 2019. Odevzdat dotazník později nebude možné. Pokud tedy chcete, aby váš názor byl součástí vyhodnocování, prosíme dodržte tento termín odevzdání.

Výsledky tohoto anonymního průzkumu poskytneme ke shlédnutí Radě MČ Praha – Suchdol (která nás finančně podporuje)  a Střediskové radě Horizontu (která je naším řídícím orgánem) a kromě vás se za kvalitu poskytovaných služeb zodpovídáme i těmto institucím a v případě vaší nespokojenosti s námi právě ony mohou jednat ve váš prospěch.  Pro zájemce budou výsledky přístupné na našich internetových stránkách www.centrumhorizont.cz.

Také v tomto roce pro vás sestavili druhou část dotazníku  v restauraci Na Farmě odkud vozíme obědy  neboť i jim záleží na vaší spokojenosti. Výsledky této části ankety budou vyhodnocovat přímo zaměstnanci restaurace a Vaše návrhy a hodnocení se pokusí co nejdříve zapracovat do jídelníčku a to v případě, bude-li změna žádána od většího množství uživatelů. Věnujte tedy také anketě z restaurace patřičnou pozornost. Pokud dovoz obědů nevyužíváte, tak samozřejmě druhou část ankety nevyplňujte.

!! Pokud využíváte pouze službu zajištění stravy, nezapomeňte vyplnit i první část ankety a nejen pouze dotazník z restaurace. Důležité jsou pro nás obě části.

Vybrané odpovědi k otázkám vždy zakroužkujte. Ke všem otázkám můžete, chcete-li doplnit i slovní komentář, proč jste zvolili právě danou odpověď. Za každou z vašich odpovědí budeme rádi.

1) Jaké úkony Vám poskytuje PS Horizont?

a) pomoc při zvládání běžných úkonů péče o vlastní osobu (pomoc s podáním jídla a pití, s oblékáním…)                        1x

b) pomoc při osobní hygieně nebo poskytnutí podmínek pro osobní hygienu        4x

c) poskytnutí stravy nebo pomoc při zajištění stravy (např. dovoz obědů…)           24x

d) pomoc při zajištění chodu domácnosti( např. úklidy, praní, žehlení, nákupy…)             10x

e) zprostředkování kontaktu se společenským prostředím (např. procházky, rozhovory..)     5x

f) akutní pochůzky (náhlé vyzvednutí léků, nečekaný nákup apod.)                                    4x

g) dovoz autem                                                                                                                    8x

h) půjčení kompenzačních pomůcek                                                                                   5x

ch) masáže                                                                                                                           3x

2) Vyhovuje Vám provozní doba pečovatelské služby? Tedy doba, kdy můžete využít našich služeb?

1                        2                            3                                   4                               5

Ano, určitě            Spíše ano        Je mi to jedno                         Spíše ne          Ne, nevyhovuje

  • ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Průměrná „známka“ je 1,27

3) Prosím ohodnoťte kvalitu provádění pečovatelských úkonů, které využíváte. Zakroužkujte vybranou odpověď.

1                                2                       3                            4                                    5

velmi spokojen/a       spíše spokojen/a         spokojen/a     spíše nespokojen/a       velmi nespokojen/a

  • ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Průměrná „známka“ je 1,33

4) Prosím ohodnoťte vlastnosti jednotlivých členů personálu na škále od 1-5 jako ve škole, kdy 1 znamená nejlepší známku. Neznáte-li někoho z pracovníků, nemusíte ho hodnotit avšak prosíme, abyste k osobě přidali poznámku o tom, že pracovníka neznáte, tzn. nikdy jste se s ním nesetkali. V určitých ohledech můžete hodnotit práci i těch z nás, se kterými se pravidelně nesetkáváte nebo osobně neznáte (připravují vyúčtování, přebírají a předávají informace, komunikujete s nimi telefonem …)

Budeme rádi, když si dáte tu práci a zakroužkujte pozitivní i negativní jednotlivých pracovníků pečovatelské služby. Které vlastnosti ho charakterizují? Jak na vás působí? Napadají Vás další vlastnosti, které ho charakterizují? Vzhledem k různým rolím, které zde různí pracovníci zastávají není samozřejmě možné, abyste u všech osob hodnotili vše. Zatrhávejte tedy  tak, jak jednotlivé osoby znáte (někoho více, někoho méně, někoho více osobně, někoho spíše  „nadálku“). U někoho bude zatržených vlastností více, u jiných méně – a je to tak pořádku).

HODNOCENÍ JEDNOTLIVÝCH PRACOVNÍKŮ NEUVÁDÍME. BYLY PŘEDLOŽENY PRACOVNÍKŮM JAKO PODNĚT K SEBEREFLEXI.

5)         Víte jak se zachovat v případě nespokojenosti s poskytováním služeb naší PS, popřípadě s personálem?

1                             2                            3                             4                       5

určitě ano               spíše ano            nejsem si jistý/á         spíše ne           určitě ne

  • ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Průměrná „známka“ je 1,45

6)         Stalo se Vám někdy, že jste byl/a nespokojený/á nebo měl/ a potřebu si stěžovat?

(Tato otázka se NETÝKÁ chuti a kvality jídla. Spokojenosti se stravou zjišťuje samostatný dotazník Restaurace Na Farmě, který obdrželi s obálce s tímto dotazníce Horizontu. )

1                                   2                            3                       4                       5

určitě ano                   spíše ano                   nevím              spíše ne           určitě ne

  • ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Průměrná „známka“ je 4,91 (v tomto případě platí, že čím vyšší průměr tím lepší výsledek)

V případě, že ano, jak jste se zachoval/a? Zakroužkujte prosím odpověď.

a)     Mlčel/a jsem

b)     Nebylo to tak důležité, neřešil/a jsem to  3x

c)     Hned  jsem to sdělil/a přítomné osobě a vyřešili jsme to;       2x

d)     Hned  jsem to sdělil/a přítomné osobě, ale nevyřešili jsme to;      1x

e)     Sdělila jsem to vedení organizace;  1x

f)      Jiné ……………

Komentáře: Nikdy jsem nebyla nespokojena.

7)         Jsou Vaše požadavky, případně stížnosti, vyslyšeny a vyřizovány ?

1                             2                          3                          4                               5

určitě ano               spíše ano                jak kdy              spíše ne                  určitě ne

  • ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Průměrná „známka“ je 1,23

Komentáře: Bez požadavků.

Nestěžuji si.

Nemám zkušenost.

8)         Stalo se někdy, že by Vám personál podle Vašeho mínění neoprávněně odmítl v něčem vyhovět?

1                              2                        3                       4                                    5

určitě ne                   spíše ne            nevím              spíše ano                    určitě ano

  • ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Průměrná „známka“ je 1,19

9)         Jak jste spokojen/a se  spolehlivostí  místní pečovatelské služby?

1                                2                                          3                          4                               5

velmi spokojen/a    spíše spokojen/a           spokojen/a      spíše nespokojen/a   nespokojen/a

  • ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Průměrná „známka“ je 1,3

10)       Cítíte se být dostatečně informován/a o všech úkonech, které místní pečovatelská služba nabízí?

1                                     2                                              3                               4

určitě ano                         spíše ano                                spíše ne                    určitě ne

  • ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Průměrná „známka“ je 1,47

11)       Víte jak postupovat, kdybyste chtěl/a  služby rozšířit o jiné úkony?

1                                2                         3                              4                          5

určitě ano               spíše ano            nejsem si jistý/á         spíše ne              určitě ne

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Průměrná „známka“ je 1,69

a) Uvažujete o rozšíření služeb?

  • ANO    9x
  • NE     23x

b) Pokud NE, tak proč?

  • nepotřebuji další služby     16x (4x s poznámkou „zatím“)
  • mám pocit, že toho mají pečovatelky moc   3x
  • z finančních důvodů   2x
  • nechci obtěžovat   3x
  • jiné ( upřesněte). „O úklid bytu“

„S postupujícím věkem budu jistě další služby potřebovat“

12)       Máte přehled o doprovodných aktivitách, které se v Centru pro seniory HORIZONT odehrávají?

1                                                  2                                                     3                              4

Určitě ano                               spíše ano                                spíše ne                      určitě ne

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Průměrná „známka“ je 1,83

Jak se o nich dovídáte?  zakroužkujte prosím odpověď:

a) dostávám pravidelně tištěný program                                  12x

b)  letáčky na veřejných vývěskách                                               2x

c)  informace v Suchdolských listech                                           17x

d)  z programu vyvěšeného přímo v Horizontu                            3x

e) ze Suchdolského kulturního přehledu  a Mozaiky                 10x

f) z internetových stránek                                                                 3x

f) od přátel                                                                                           4x

Jinak? Jak? „obvykle od pečovatelek“ – 2x

„Mohla by pečovatelka dodívat s jídlem i tištěný program?“ 2x

“ žádné info nedostávám“

13)       Jste s naší pečovatelskou službou Horizont spokojen/a natolik, že byste ji doporučil/a svým blízkým přátelům?

1                             2                              3                              4                            5

určitě ano               spíše ano            nejsem si jistý/á           spíše ne                určitě ne

  • ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Průměrná „známka“ je 1,28

14) Napadá Vás nějaká služba, která zde v okolí chybí? Nemusí se týkat pouze sociálních služeb, může se jednat o nějaký obchod, kroužek, aktivita apod. Výsledky budeme předávat i Úřadu Mč Suchdol, pro jehož zaměstnance by Vaše odpověď mohla být přínosná. Popřípadě je služba, kterou byste rádi využíval/a v rámci pečovatelské služby Horizont, ale není v nabídce? Odpověď vypište.

-           „Bohužel je zde jen 1 trafika, kde je možné koupit knížky a časopisy. Chybí mi prodejna knih a kalendářů.“

-           „Určitě obchod – aby jsme nemuseli jezdit do Lidlu nebo Kauflandu autem. Suchdol – velká vesnice by obchod na úrovni potřebovala jako sůl. Jsou zde jen obchody Vietnamců – zbytečně drahé.“

-           „Obchod, který bude otevřený do konce roku a zatím nikdo neví kde bude od ledna.“

15)       Splnila pečovatelská služba Horizont Vaše očekávání, které jste měl/a před zavedením služby?

1                             2                              3                              4                            5

určitě ano               spíše ano            nejsem si jistý/á           spíše ne                určitě ne

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Průměrná „známka“ je 1,25

V čem splnila Vaše očekávání? Odpověď vypište.

-           „Kromě své pečlivé práce byla též nesmírně milá a přátelská.“

-           „PS Horizont již pomáhala mé mamince (zemřela v 96 letech) a věděla jsem o výtečnosti služeb i spolehlivosti.“

-           „Odlehčila moji práci.“

-           „Jsem po operaci páteře, úklid sama nezvládám. Pečovatelka perfektně uklidí, trochu si se mnou popovídá (žiji sama). Vždycky se na ni těším.“

-           „Dovoz jídla pravidelný.“

-           „Vyhovující.“

-           Plní přání.“

- „Splnila očekávání, jsem spokojená.“

-           „Je na ní spolehnutí s obědy. (jiné nemám).“

-           „Spolehlivost a slušné chování.“

V čem nesplnila Vaše očekávání? Odpověď vypište.

-           „V ničem.“

16) Jak jste se o PS Horizont dozvěděl/a?

- od známých                                                 12x

- od sociální pracovnice v nemocnici                        1x

- od praktického lékaře                                 2x

- od rodiny                                                     9x

- z internetu                                                   2x

- na Úřadě MČ                                                          2x

- z veřejných vývěsek                                     1x

- ze Suchdolských listů                                   12x

- jiné (upřesněte)       – „V církvi CČE“

- „Chodím okolo“

- „od CČSH“

- „Znám Horizont od jeho vzniku. Žiju na Suchdole 50 let.“

- „od sousedů“

17)       Co bylo důvodem k tomu, že jste PS Horizont začal/a využívat?

- vlastní potřeba                                                                                           27x

- přání rodiny, přičemž potřebu využívání PS uznávám                               3x

- přání rodiny, přičemž sám/sama ve skutečnosti o službu nestojím

- žádost o příspěvek na péči                                                                         1x

- doporučení lékaře                                                                                      2x

- jiné (upřesněte)       – „Zhoršený zdravotní stav“

- “ nejdříve kvůli poskytování obědů (sama neumím vařit), úklidu, pomoci při chodu domácnosti. Postupně mi síly ubývají a jde každý úkon pomalu.“

18)       Můžete se s vašimi potřebami a žádostí o pomoc  obrátit na svou rodinu?

1                             2                              3                              4                            5

určitě ano               spíše ano            nejsem si jistý/á           spíše ne                určitě ne

  • ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Průměrná „známka“ je 1,49

19)       Jak často vám rodina vypomáhá?

a) každý den                                                  8x

b) několikrát do týdne                                   14x

c) několikrát do měsíce                                 3x

d) kdykoli si řeknu o pomoc                          15x (jednou z poznámkou „ale neochotně“

jednou s poznámkou „a povinnosti a zaměstnání to synům umožní“)

e) rodinu nemám/nefunguje/nevídáme se

f) nepomáhají                                                1x

20)       Chcete nám ještě něco sdělit?  Napadlo Vás někdy, že by se dalo dělat něco lépe, jinak? Máte nějaký nápad, připomínku či sdělení, které by mohlo být prospěšné pro zkvalitnění našich služeb? Odpověď prosím vypište.

„S Horizontem jsem spokojená“

„Mohu posoudit pouze 2 pracovnice, které nám přivážejí obědy a s těmi jsme spokojeni.“

„Zatím mě napadá pouze to, že s sobotu a neděli se o vše, co Horizont poskytuje, musí každý postarat sám.“

„Nutné brát v úvahu, že je třeba zbudovat zastávku autobusu k ulici K Vinici, kde je sídliště rodinných domů. Autobus jenom projíždí a výmluva, že zde není zálivka je nepravdivá. Na Hanspaulce je také zastávka bez zálivky. Dále není vybudovaný přechod přes silnici a musíme každý den čelit nebezpečí, že nás auta přejedou !! V našem věku nemůžeme běhat přes silnici, jako zajíc. Semafor by byl na místě !! prosím projednat. Díky.“