PRŮZKUM SPOKOJENOSTI klientů PEČOVATELSKÉ SLUŽBY v roce 2018

Sběr dotazníků probíhal v listopadu (do konce měsíce). Rozdali jsme jej všem klientům, kteří v té době PS využívali. Rozdali jsme 78 dotazníků. Zpět se nám jich vrátilo 52, což je 66,7.%.

Průzkum měl 2 části – část pro naši PS a část pro dodavatele obědů. Každý si připravoval i vyhodnocoval svou část. Předkládáme vyhodnocení obou částí. Náš komentář se však týká jen části, která se týká PS.

Ne všichni jej vyplňovali stejně pečlivě a ne všichni odpověděli na všechny otázky.

U většiny otázek bylo hodnocení na „školní“ škále 1 – 5. Průměrnou známku jsme počítali ze všech dotazníků, kde byla některá známka zatržena. Nikoli tedy z úplně všech dotazníků. Pokud u některé otázky odpovědělo např. jen 40 lidí, počítali jsme průměr ze 40, nikoli ze všech 52. Někdy se stalo, že známka zatržena nebyla, ale byl uveden slovní komentář. Někdy byl slovní komentář i známka. Všechny slovní komentáře poměrně důsledně a přesně uvádíme.

Většina otázek je podobná (byť třeba mírně jinak formulovaná) jako v předchozích letech. Zájemci tedy mohou srovnávat s předchozími lety.

U „známkovacích“ otázek jsou výsledky obdobné jako v předchozích letech. Oproti roku 2017 došlo u 5 otázek k mírnému zhoršení, u 6 k mírnému zlepšení (v řádu setin, maximálně desetin). Nejhorší dosažená „známka“ je 1,69.

Neuvádíme hodnocení jednotlivých zaměstnanců. Těm bylo hodnocení předloženo k jejich osobní sebereflexi.

Následuje dotazník v plném znění včetně výsledků.

Vážení uživatelé služeb PS,

v rámci zvyšování kvality našich služeb se na vás každoročně obracíme s prosbou o vyplnění dotazníku týkajícího se vaší spokojenosti s naší pečovatelskou službou Horizont.

V tomto dotazníku máte možnost se vyjádřit k fungování naší pečovatelské služby a informovat nás o tom, co  vám na našich službách vyhovuje a co byste naopak rádi změnili. Vyplněním dotazníků nám dáváte možnost naše služby zlepšovat, tak aby vyhovovaly co největšímu počtu našich uživatelů.

Průzkum spokojenosti  je ANONYMNÍ. Proto také dotazník dostáváte v obálce spolu se samolepicím štítkem  a zalepený v této obálce a zapečetěný štítkem jej prosím vraťte pečovatelkám. Vyplňování dotazníku je dobrovolné, avšak nesdělíte-li nám váš názor, těžko můžeme něco změnit.

Zaručujeme vám, že vaše dotazníky budou otevírány až všechny najednou a vyhodnocovány budou administrativní pracovnicí.

Pokud vám tento způsob nepřijde dostatečně anonymní, můžete dotazník odeslat poštou nebo vhodit do schránky na domě centra pečovatelské služby HORIZONT (Na Vrchmezí 8/231, Praha 6, 160 00), případně jej můžete vhodit do schránky důvěry. Ty máme dvě. Jednu najdete v přízemí budovy vedle schodů v chodbičce naproti výtahu a druhou před domem vedle vstupu do výtahu. Schránky lze použít tak, aby vás při vhazování dotazníku nikdo neviděl.

Dotazníky prosím odevzdávejte do 30.11. 2018. Odevzdat dotazník později nebude možné. Pokud tedy chcete, aby váš názor byl součástí vyhodnocování, prosíme dodržte tento termín odevzdání. .

Výsledky tohoto anonymního průzkumu poskytneme ke shlédnutí Radě MČ Praha – Suchdol (která nás finančně podporuje)  a Střediskové radě penzionu Horizont (která je naším řídícím orgánem) a kromě vás se za kvalitu poskytovaných služeb zodpovídáme i těmto institucím a v případě vaší nespokojenosti s námi právě ony mohou jednat ve váš prospěch.  Pro zájemce budou výsledky přístupné na našich internetových stránkách www.centrumhorizont.cz.

Také v tomto roce pro vás sestavili druhou část dotazníku  v restauraci Na Farmě odkud vozíme obědy  neboť i jim záleží na vaší spokojenosti. Výsledky této části ankety budou vyhodnocovat přímo zaměstnanci restaurace a Vaše návrhy a hodnocení se pokusí co nejdříve zapracovat do jídelníčku a to v případě, bude-li změna žádána od většího množství uživatelů. Věnujte tedy také anketě z restaurace patřičnou pozornost. Pokud dovoz obědů nevyužíváte, tak samozřejmě druhou část ankety nevyplňujte.

!!!!  I klienty, kteří od PS využívají pouze službu zajištění stravy )dovozu obědů), prosíme, aby vyplnili tuto část ankety (která se týká pečovatelské služby), a ne jen dotazník z restaurace ( který se týká kvality dováženého jídla). Důležité jsou pro nás obě části !!!!

Vybrané odpovědi k  otázkám vždy zakroužkujte. Ke všem otázkám můžete, chcete-li doplnit i slovní komentář, proč jste zvolili právě danou odpověď. Za každou z vašich odpovědí budeme rádi.

1) Jaké úkony Vám poskytuje PS Horizont?

a) pomoc při zvládání běžných úkonů péče o vlastní osobu (pomoc s podáním jídla a pití, s oblékáním…)     2x

b) pomoc při osobní hygieně nebo poskytnutí podmínek pro osobní hygienu   3x

c) poskytnutí stravy nebo pomoc při zajištění stravy (např. dovoz obědů…)   26x

d) pomoc při zajištění chodu domácnosti( např. úklidy, praní, žehlení, nákupy…) 13x

e) zprostředkování kontaktu se společenským prostředím (např. procházky, rozhovory..) 6x

f) akutní pochůzky (náhlé vyzvednutí léků, nečekaný nákup apod.)  7x

g) dovoz autem 12x

h) půjčení kompenzačních pomůcek  5x

ch) masáže 3x

Komentáře: „Kromě obědů, nákupů a úklidů a dovozů autem bych uvítala čas pečovatelky aspoň 1x týdně na pochůzky a obstarávání věcí.“

2) Vyhovuje Vám provozní doba pečovatelské služby? Tedy doba, kdy můžete využít našich služeb?

1                        2                            3                                     4                             5

Ano, určitě            Spíše ano        Je mi to jedno                        Spíše ne          Ne, nevyhovuje

  • ­Průměrná „známka“ je 1,37

3) Prosím ohodnoťte kvalitu provádění pečovatelských úkonů, které využíváte. Zakroužkujte vybranou odpověď.

1                                2                       3                            4                                    5

velmi spokojen/a       spíše spokojen/a         spokojen/a     spíše nespokojen/a       velmi nespokojen/a

  • ­Průměrná „známka“ je 1,2

Komentáře: „Zatím jen poskytnutí stravy“ (u hodnocení 3)

„Nejsem v Horizontu dlouho – 1,5 roku. Trvá mi dlouho než poznám vlastnosti lidí, se kterými se setkávám zřídka.“

4) Prosím, ohodnoťte vlastnosti jednotlivých členů personálu na škále od 1-5 jako ve škole, kdy 1 znamená nejlepší známku. Neznáte-li někoho z pracovníků, nemusíte ho hodnotit, avšak prosíme, abyste k osobě přidali poznámku o tom, že pracovníka neznáte, tzn. nikdy jste se s ním nesetkali. V určitých ohledech můžete hodnotit práci i těch z nás, se kterými se pravidelně nesetkáváte nebo osobně neznáte (připravují vyúčtování, přebírají a předávají informace, komunikujete s nimi telefonem …)

  • Konkrétní hodnocení jednotlivých pracovníků neuvádíme. Ke shlédnutí bylo nabídnuto jen jim k osobní sebereflexi. Zde uvádíme  jak hodnocení probíhalo.

Profesionalita            1          2         3         4         5

Spolehlivost                1            2        3          4           5

Zodpovědnost             1           2         3         4           5

Dochvilnost                 1          2          3          4          5

Pečlivost                     1          2          3         4          5

Důvěryhodnost           1          2          3          4           5

Trpělivost                   1          2          3          4           5

Budeme rádi, když si dáte tu práci a zakroužkujte pozitivní i negativní vlastnosti jednotlivých pracovníků pečovatelské služby. Které vlastnosti ho charakterizují? Jak na vás působí? Napadají Vás další vlastnosti, které ho charakterizují? Vzhledem k různým rolím, které zde různí pracovníci zastávají není samozřejmě možné, abyste u všech osob hodnotili vše. Zatrhávejte tedy  tak, jak jednotlivé osoby znáte (někoho více, někoho méně, někoho více osobně, někoho spíše  „na dálku“). U někoho bude zatržených vlastností více, u jiných méně – a je to tak pořádku).

Zodpovědný / Nespolehlivý / Dochvilný / Chodí pozdě / Chodí pozdě bez omluvy / Odchází před dokončením práce / Pečlivý / Lajdácký /  Puntičkář / V práci rychlý /  Pomalý / Rozvážný / Zbrklý / Snaží se mít práci co nejdříve za sebou na úkor kvality / Pracovitý / Líný / Důvěryhodný / Nevěřím mu / Jemný / Hrubý / Trpělivý / Netrpělivý / Pořád ve spěchu / Dobře si popovídáme / Ptá se na věci, do kterých mu moc není (příliš zvědavý) / Vyrovnaný / Náladový / Uzná chybu / Chce mít vždy pravdu / Respektuje mě – váží si mě / Jedná svévolně, rozhoduje za mě, cítím se s ním poníženě, vnucuje mi své představy / Nehodnotí mě ani mé okolí / Ohleduplný / Lhostejný /  Přehnaně starostlivý / Umí odlehčit i vážnou situaci / Nebere nic vážně / Uklidňující / Rozrušující / Mluví příliš složitě / Je srozumitelný / Dokáže mě ocenit  (povzbuzuje , motivuje mě) / Má pochopení (rozumí mi, dokáže se vcítit) / Pohotový (dokáže si poradit v nenadálé situaci) / Vyzná se ve své profesi, dokáže mi poradit, jak či s kým mám svou situaci řešit apod.

Jiné……………..

5)         Víte jak se zachovat v případě nespokojenosti s poskytováním služeb naší PS, popřípadě s personálem?

1                             2                            3                             4                       5

určitě ano               spíše ano            nejsem si jistý/á         spíše ne           určitě ne

  • ­Průměrná „známka“ je 1,68

6)         Stalo se Vám někdy, že jste byl/a nespokojená nebo měl/ a potřebu si stěžovat?

Tato otázka se NETÝKÁ chuti a kvality jídla. Spokojenosti se stravou zjišťuje samostatný dotazník Restaurace Na Farmě, který jste obdrželi v obálce s tímto dotazníkem Horizontu.

1                                   2                            3                       4                       5

určitě ne                      spíše ne                        nevím              spíše ano        určitě ano

  • ­Průměrná „známka“ je 1,3

V případě, že ano, jak jste se zachoval/a? Zakroužkujte prosím odpověď (může jich být i více).

a)     Mlčel/a jsem    – pokud ANO, tak proč ? – obával jsem se reakce ze strany PS  – 1x

-  mám pocit, že to stejně nemá cenu

-   jinéPracovnice mi propálila žehličkou rukáv noční košile. Stane se. pracovnice to jistě udělat nechtěla. Nevím o koho jde. Jen mě mrzí, že se neomluvila. Neuměla přiznat chybu.“

b)     Nebylo to tak důležité, neřešil/a jsem to    – 2x

c) Hned  jsem to sdělila přítomné osobě a vyřešili jsme to;  – 3x

d)     Hned  jsem to sdělila přítomné osobě, ale nevyřešili jsme to;

e)     Sdělila jsem to vedení organizace;

f)      obával jsem se reakce ze strany PS

g)     mám pocit, že to stejně nemá cenu

Jiné: „Chuť a kvalita jídla“

„Určitě jsem neměla potřebu si stěžovat.“

7)         Jsou Vaše požadavky, případně stížnosti, vyslyšeny a vyřizovány ?

1                             2                          3                          4                               5

určitě ano               spíše ano                jak kdy              spíše ne                  určitě ne

  • ­Průměrná „známka“ je 1,33

Komentáře: „Jakýkoli požadavek je vždy vyslyšen a vyřízen.“

„Nevím. Jedná se o úklid spol. prostor. Po nešťastném pádu jsem dlouho nevycházela.“

8)         Stalo se někdy, že by Vám personál podle Vašeho mínění neoprávněně odmítl v něčem vyhovět?

1                              2                        3                       4                                    5

určitě ne                   spíše ne            nevím              spíše ano                    určitě ano

  • ­Průměrná „známka“ je 1,08

9)         Jak jste spokojen/a se  spolehlivostí  místní pečovatelské služby?

1                                2                                          3                          4                               5

velmi spokojen/a    spíše spokojen/a           spokojen/a      spíše nespokojen/a   nespokojen/a

  • ­Průměrná „známka“ je 1,39

10)       Cítíte se být dostatečně informován/a o všech úkonech, které místní pečovatelská služba nabízí?

1                                     2                                              3                               4

určitě ano                         spíše ano                                spíše ne                    určitě ne

  • ­Průměrná „známka“ je 1,33

11)       Víte jak postupovat, kdybyste chtěl/a  služby rozšířit o jiné úkony?

1                                2                         3                              4                          5

určitě ano               spíše ano            nejsem si jistý/á         spíše ne              určitě ne

  • ­Průměrná „známka“ je 1,69

12) Uvažujete o rozšíření služeb?

ANO    -  12x ( Komentář: „Větší rozsah úklidu“)

NE -  15x ( Komentář: „Zatím“ – 2x)

Pokud NE, tak proč?

- nepotřebuji další služby  – 13x (2x s poznámkou „Zatím“)

- mám pocit, že toho mají pečovatelky moc – 3x

- z finančních důvodů – 1x

- nechci obtěžovat – 3x

- jiné (upřesněte). „Mytí oken a úklid 1x měsíčně“

„Odnášení odpadu, pokud nemůžu vycházet ven“

13)       Máte přehled o doprovodných aktivitách, které se v Centru pro seniory HORIZONT odehrávají?

1                                                  2                                                     3                              4

Určitě ano                               spíše ano                                spíše ne                      určitě ne

  • ­Průměrná „známka“ je 1,26

Jak se o nich dovídáte?  zakroužkujte prosím odpověď:

a) dostávám pravidelně tištěný program    – 16x (Jednou poznámka“ „To by bylo báječné“)

b)  letáčky na veřejných vývěskách    – 2x

c)  informace v Suchdolských listech     - 19x

d)  z programu vyvěšeného přímo v Horizontu    – 5x

e) ze Suchdolského kulturního přehledu  a Mozaiky    – 13x

f) z internetových stránek    – 16x

f) od přátel    – 1x

Jinak? Jak?:  “Program dostávám mailem“

14)       Jste s naší pečovatelskou službou Horizont spokojen/a natolik, že byste ji doporučil/a svým blízkým přátelům?

1                             2                              3                              4                            5

určitě ano               spíše ano            nejsem si jistý/á           spíše ne                určitě ne

  • ­Průměrná „známka“ je 1,2

14) Napadá Vás nějaká služba, která zde v okolí chybí? Nemusí se týkat pouze sociálních služeb, může se jednat o nějaký obchod, kroužek, aktivita apod. Výsledky budeme předávat i Úřadu MČ Suchdol, pro jehož zaměstnance by Vaše odpověď mohla být přínosná. Popřípadě je služba, kterou byste rádi využíval/a v rámci pečovatelské služby Horizont, ale není v nabídce? Odpověď vypište.

– „Určitě obchod! Zastávku autobusu: ulice K Vinici (nevymlouvat se, že zde není zálivka (?) – na Hanspaulce taky není a nemají tam zastávku). Dále tabák s novinami u hotelu JAS !“

- „Aspoň 1x týdně bych ještě uvítala možnost, aby pečovatelka pomohla zařizovat méně obvyklé věci (čistírna, zakoupení knihy, xeroxy listin, předání písemnosti atd.“

- „V naší části Suchdola je málo obchodů. Chybí mi papírnictví, domácí potřeby atd. Mohli by obyvatelé Horizontu navštěvovat  nějaký stacionářský  kroužek?“

- „Vše OK.“

- „Nedostatečná kapacita obchodů. Napojení na služby Senior Taxi za levnější úhrady.“

15)       Splnila pečovatelská služba Horizont Vaše očekávání, které jste měl/a před zavedením služby?

1                             2                              3                              4                            5

určitě ano               spíše ano            nejsem si jistý/á           spíše ne                určitě ne

  • ­Průměrná „známka“ je 1,38

V čem splnila Vaše očekávání? Odpověď vypište.

„Dovoz pestré stravy“

- „Zatím ve všem, co potřebuji“

- „Pomáhá mi udržet v pořádku velký byt“

- „Stravování a nákupy“

- „Dochvilně vozí obědy a spolehlivě“

- „V dovozu obědů“

.- „Ochotou a vstřícností“

- „Perfektní služby“

- „Dovoz obědů, program v Horizontu“

- „V zájmu o pomoc a ochotu klientům“

-“Mám, co potřebuji“

V čem nesplnila Vaše očekávání? Odpověď vypište.

- „Uvítala bych více času (cca 1 hod týdně) na popovídání si o všem co se ve světě umění, politiky, na domácím poli – děje.“

- „Některé práce nevykonává (okna, parkety)“

- „Pomoc obyvatelům, když nemohou vycházet z domu, např. vynášení odpadků.“

„Dovoz obědů je poměrně drahý (přes 30% ceny jídla). Není to můj problém, jde spíš o klienty s nízkou penzí.“

- „Nic“

16)       Jak jste se o PS Horizont dozvěděl/a?

- od známých – 14x

- od sociální pracovnice v nemocnici – 1x

- od praktického lékaře – 7x

- od rodiny – 8x

- z internetu – 3x

- na Úřadě MČ – 2x

- z veřejných vývěsek – 3x

- ze Suchdolských listů – 16x

- jiné (upřesněte) : „Informace z CČSH v Roztocích“

„Od sousedky“

„Z CČSH“

17)       Co bylo důvodem k tomu, že jste PS Horizont začal/a využívat?

- vlastní potřeba – 33x

- přání rodiny, přičemž potřebu využívání PS uznávám – 10x

- přání rodiny, přičemž sám/sama ve skutečnosti o službu nestojím

- žádost o příspěvek na péči – 3x

- doporučení lékaře – 5x

- jiné (upřesněte): „Nemám sílu každý den vařit (84 let)

„Nemohu chodit, neuvařím si, nenakoupím si, jsem stále unavená a každý pohyb mi činí potíže.“

„Nemocný manžel“

„Několik vážných nemocí během 4 let. Po návratu z nemocnice jsem nebyla schopná si vařit ani nakoupit.“

18)       Můžete se s vašimi potřebami a žádostí o pomoc  obrátit na svou rodinu?

1                             2                              3                              4                            5

určitě ano               spíše ano            nejsem si jistý/á           spíše ne                určitě ne

  • ­Průměrná „známka“ je 1,49

Komentáře“ „Mohu se obrátit na syna, který bydlí až v Újezdě nad Lesy“

„Oba synové jsou zaměstnaní, mají rodiny, času je málo – vozit mně po lékařích mimo Suchdol je potřeba často.“

19)       Jak často vám rodina vypomáhá?

a) každý den – 10x

b) několikrát do týdne – 11x

c) několikrát do měsíce – 6x

d) kdykoli si řeknu o pomoc – 20x

e) rodinu nemám/nefunguje/nevídáme se

f) nepomáhají

Komentáře: „Jedině nákup“

„V případě mé nemoci“

„podle potřeby a možnosti“

20)       Chcete nám ještě něco sdělit?  Napadlo Vás někdy, že by se dalo dělat něco lépe, jinak? Máte nějaký nápad, připomínku či sdělení, které by mohlo být prospěšné pro zkvalitnění našich služeb? Odpověď prosím vypište.

„Jsem rády a občas využiji možnosti dovozu za potřebami tady na Suchdole. Uvítala bych však tuto možnost i na delší vzdálenosti mimo Suchdol k odborným lékařům (ÚVN, Motol)“

„Rád za veškerou činnost děkuji. Vyhovuje mi systém náhrad („brigádníků“). Služba není nikdy narušená.“

„Myslím, že se všichni pracovníci PS starají svědomitě, aby nám pomohli zvládnout často složité situace, které přináší stáří.“

„V některých zdrav. zařízeních podávají za peníze minerální vody. Vážím si klidu a tepla. Jsem vděčná za doprovody. Děkuji za kulturní programy.

„Všichni zaměstnanci Horizontu jsou vstřícní a ochotní.“

„Když je omáčka, je jí málo.“

„Zajištění taxislužby, mandl – zlevnění žehlení.“

„Dozvěděla jsem se, že v Praze 6 začínají zavádět vaření pro důchodce do škol, protože strava je podobná dětské stravě.“

Děkujeme za vyplnění dotazníku

S pozdravem

Pracovníci PS Horizont