PRŮZKUM SPOKOJENOSTI UŽIVATELŮ PEČOVATELSKÉ SLUŽBY v roce 2020

Sběr dotazníků probíhal v listopadu (do konce měsíce). Klientům, kteří v té době službu využívali jsme rozdali 79 dotazníků. Zpět se nám jich vrátilo 51, což je 64,5.%.

Průzkum měl 2 části – část pro naši PS a část pro dodavatele obědů. Každý si připravoval i vyhodnocoval svou část. Předkládáme vyhodnocení obou částí. Náš komentář se však týká jen části, která se týká PS.

Jako každý rok ne všichni dotazník vyplňovali stejně pečlivě a zodpovědně. Leckdo neodpověděl na všechny otázky.

U většiny otázek bylo hodnocení na „školní“ škále 1 – 5. Průměrnou známku jsme počítali ze všech dotazníků, kde byla některá známka zatržena. Nikoli tedy z úplně všech dotazníků. Pokud u některé otázky odpovědělo např. jen 40 lidí, počítali jsme průměr ze 40, nikoli ze všech 51. Někdy se stalo, že známka zatržena nebyla, ale byl uveden slovní komentář. Někdy byl slovní komentář i známka. Všechny slovní komentáře poměrně důsledně a přesně přepisujeme.

Většina otázek je stejná nebo podobná jako v předchozích letech. Zájemci tedy mohou srovnávat s předchozími lety. Výsledky průzkumu za poslední léta jsou uvedeny na naší internetové stránce.

U „známkovacích“ otázek jsou výsledky, tedy průměrné „známky“ obdobné jako v předchozích letech. U otázek, u kterých  lze srovnávat průměr, došlo oproti roku 2019 u 8 otázek k mírnému zlepšení, u 3 k mírnému zhoršení (ale většinou  jen v řádu setin, což je zanedbatelné), u dvou otázek byla průměrná „známky“ stejná.

Neuvádíme hodnocení jednotlivých zaměstnanců. Těm bylo hodnocení předloženo k jejich osobní sebereflexi.

Vážení uživatelé služeb PS,

v rámci zvyšování kvality našich služeb se na vás každoročně obracíme s prosbou o vyplnění dotazníku, týkajícího se vaší spokojenosti s naší pečovatelskou službou Horizont.

V tomto dotazníku máte možnost se vyjádřit k fungování naší pečovatelské služby a informovat nás o tom, co vám na našich službách vyhovuje a co byste naopak rádi změnili. Vyplněním dotazníků nám dáváte možnost naše služby zlepšovat, tak aby vyhovovaly co největšímu počtu našich uživatelů.

Průzkum spokojenosti je ANONYMNÍ. Proto také dotazník dostáváte v obálce spolu se samolepicím štítkem a zalepený v této obálce a zapečetěný štítkem jej prosím vraťte pečovatelkám. Vyplňování dotazníku je dobrovolné, avšak nesdělíte-li nám váš názor, těžko můžeme něco změnit.

Zaručujeme vám, že vaše dotazníky budou otevírány až všechny najednou.

Pokud vám tento způsob nepřijde dostatečně anonymní, můžete dotazník odeslat poštou nebo vhodit do schránky na domě centra pečovatelské služby HORIZONT (Na Vrchmezí 8/231, Praha 6, 160 00), případně jej můžete vhodit do schránky důvěry. Ty máme dvě. Jednu najdete v přízemí budovy vedle schodů v chodbičce naproti výtahu a druhou před domem vedle vstupu do výtahu. Schránky lze použít tak, aby vás při vhazování dotazníku nikdo neviděl.

Dotazníky prosím odevzdávejte do 30.11.2020. Odevzdat dotazník později nebude možné. Pokud tedy chcete, aby váš názor byl součástí vyhodnocování, prosíme, dodržte tento termín odevzdání.

Výsledky tohoto anonymního průzkumu poskytneme ke shlédnutí Radě MČ Praha – Suchdol (která nás finančně podporuje)  a Střediskové radě Horizontu (která je naším řídícím orgánem) a kromě vás se za kvalitu poskytovaných služeb zodpovídáme i těmto institucím a v případě vaší nespokojenosti s námi právě ony mohou jednat ve váš prospěch.  Pro zájemce budou výsledky přístupné na našich internetových stránkách www.centrumhorizont.cz.

Také v tomto roce pro vás sestavili druhou část dotazníku v restauraci Na Farmě, odkud vozíme obědy,  neboť i jim záleží na vaší spokojenosti. Výsledky této části ankety budou vyhodnocovat přímo zaměstnanci restaurace a Vaše návrhy a hodnocení se pokusí co nejdříve zapracovat do jídelníčku a to v případě, bude-li změna žádána od většího množství uživatelů. Věnujte tedy také anketě z restaurace patřičnou pozornost. Pokud dovoz obědů nevyužíváte, tak samozřejmě druhou část ankety nevyplňujte.

!! Pokud využíváte pouze službu zajištění stravy, nezapomeňte vyplnit i první část ankety a nejen pouze dotazník z restaurace. Důležité jsou pro nás obě části.

ČÁST Č.1

Vybrané odpovědi k otázkám vždy zakroužkujte. Ke všem otázkám můžete, chcete-li doplnit i slovní komentář, proč jste zvolili právě danou odpověď. Za každou z vašich odpovědí budeme rádi.

1) Jaké úkony Vám poskytuje PS Horizont?

a) pomoc při zvládání běžných úkonů péče o vlastní osobu (pomoc s podáním jídla a pití,

s oblékáním…)           3x

b) pomoc při osobní hygieně nebo poskytnutí podmínek pro osobní hygienu   5x

c) poskytnutí stravy nebo pomoc při zajištění stravy (např. dovoz obědů…)           29x

d) pomoc při zajištění chodu domácnosti( např. úklidy, praní, žehlení, nákupy…) 9x

e) zprostředkování kontaktu se společenským prostředím (např. procházky, rozhovory..)   4x

f) akutní pochůzky (náhlé vyzvednutí léků, nečekaný nákup apod.) 3x

g) dovoz autem   5x

h) půjčení kompenzačních pomůcek  1x

ch) masáže   1x

poznámka: „Omezila jsem návštěvy ke mě.“

2) Vyhovuje Vám provozní doba pečovatelské služby? Tedy doba, kdy můžete využít našich služeb?

1                        2                            3                      4                                5

Ano, určitě            Spíše ano        Je mi to jedno             Spíše ne          Ne, nevyhovuje

Průměrná „známka“ je 1,27

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­3) Prosím ohodnoťte kvalitu provádění pečovatelských úkonů, které využíváte. Zakroužkujte vybranou odpověď.

1                                2                       3                            4                                    5

velmi spokojen/a       spíše spokojen/a         spokojen/a     spíše nespokojen/a       velmi nespokojen/a

Průměrná „známka“ je 1,33

3) Prosím ohodnoťte vlastnosti jednotlivých členů personálu na škále od 1-5 jako ve škole, kdy 1 znamená nejlepší známku. Neznáte-li někoho z pracovníků, nemusíte ho hodnotit, avšak prosíme, abyste k osobě přidali poznámku o tom, že pracovníka neznáte, tzn. nikdy jste se s ním nesetkali. V určitých ohledech můžete hodnotit práci i těch z nás, se kterými se pravidelně nesetkáváte nebo osobně neznáte (připravují vyúčtování, přebírají a předávají informace, komunikujete s nimi telefonem …)

Budeme rádi, když si dáte tu práci a zakroužkujte pozitivní i negativní jednotlivých pracovníků pečovatelské služby. Které vlastnosti ho charakterizují? Jak na vás působí? Napadají Vás další vlastnosti, které ho charakterizují? Vzhledem k různým rolím, které zde různí pracovníci zastávají, není samozřejmě možné, abyste u všech osob hodnotili vše. Zatrhávejte tedy tak, jak jednotlivé osoby znáte (někoho více, někoho méně, někoho více osobně, někoho spíše  „nadálku“). U někoho bude zatržených vlastností více, u jiných méně – a je to tak pořádku).

………………………………

Profesionalita            1          2         3         4         5

Zodpovědnost             1           2         3         4           5

Dochvilnost                 1          2          3          4          5

Pečlivost                     1          2          3         4          5

Důvěryhodnost           1          2          3          4           5

Trpělivost                   1          2          3          4           5

Prosíme vás i o zatržení (či doplnění) dalších vlastností, které vedoucího  charakterizují

Zodpovědný / Nespolehlivý / Dochvilný / Chodí pozdě / Chodí pozdě bez omluvy / Odchází před dokončením práce / Pečlivý / Lajdácký / Puntičkář / V práci rychlý /  Pomalý / Rozvážný / Zbrklý / Snaží se mít práci co nejdříve za sebou na úkor kvality / Pracovitý / Líný / Důvěryhodný / Nevěřím mu / Jemný / Hrubý / Trpělivý / Netrpělivý / Pořád ve spěchu / Dobře si popovídáme / Ptá se na věci, do kterých mu moc není (příliš zvědavý) / Vyrovnaný / Náladový / Uzná chybu / Chce mít vždy pravdu / Respektuje mě – váží si mě / Jedná svévolně, rozhoduje za mě, cítím se s ním poníženě, vnucuje mi své představy / Nehodnotí mě ani mé okolí / Ohleduplný / Lhostejný /  Přehnaně starostlivý / Umí odlehčit i vážnou situaci / Nebere nic vážně / Uklidňující / Rozrušující / Mluví příliš složitě / Je srozumitelný / Dokáže mě ocenit  (povzbuzuje, motivuje mě) / Má pochopení (rozumí mi, dokáže se vcítit) / Pohotový (dokáže si poradit v nenadálé situaci) / Vyzná se ve své profesi, dokáže mi poradit, jak či s kým mám svou situaci řešit apod.

Jiné………..

  • HODNOCENÍ JEDNOTLIVÝCH ZAMĚSTNANCŮ NEUVÁDÍME. BYLY PŘEDÁNY PRACOVNICÍM JAKO PODNĚT K OSOBNÍ SEBEREFLEXI.

5)         Víte jak se zachovat v případě nespokojenosti s poskytováním služeb naší PS, popřípadě s personálem?

1                             2                            3                             4                       5

určitě ano               spíše ano            nejsem si jistý/á         spíše ne           určitě ne

  • Průměrná „známka“ je 1,36

6)         Stalo se Vám někdy, že jste byl/a nespokojený/á nebo měl/ a potřebu si stěžovat?

(Tato otázka se NETÝKÁ chuti a kvality jídla. Spokojenosti se stravou zjišťuje samostatný dotazník Restaurace Na Farmě, který jste obdrželi v obálce s tímto dotazníkem Horizontu. )

1                                   2                            3                       4                       5

určitě ne                    spíše ne                          nevím                   spíše ano          určitě ano

  • Průměrná „známka“ je 1,41

V případě, že ano, jak jste se zachoval/a? Zakroužkujte prosím odpověď.

a)     Mlčel/a jsem

b)     Nebylo to tak důležité, neřešil/a jsem to   - 3x

c)     Hned  jsem to sdělil/a přítomné osobě a vyřešili jsme to;      - 3x

d)     Hned  jsem to sdělil/a přítomné osobě, ale nevyřešili jsme to;

e)     Sdělila jsem to vedení organizace;

f)      Jiné ……………

7)         Jsou Vaše požadavky, případně stížnosti, vyslyšeny a vyřizovány ?

1                             2                          3                          4                               5

určitě ano               spíše ano                jak kdy              spíše ne                  určitě ne

  • Průměrná „známka“ je 1,17

8)         Stalo se někdy, že by Vám personál podle Vašeho mínění neoprávněně odmítl v něčem vyhovět?

1                              2                        3                       4                                    5

určitě ne                   spíše ne            nevím              spíše ano                    určitě ano

  • Průměrná „známka“ je 1,14

9)         Jak jste spokojen/a se  spolehlivostí  místní pečovatelské služby?

1                                2                                          3                          4                               5

velmi spokojen/a    spíše spokojen/a           spokojen/a      spíše nespokojen/a   nespokojen/a

  • Průměrná „známka“ je 1,33

10)       Cítíte se být dostatečně informován/a o všech úkonech, které místní pečovatelská služba nabízí?

1                                     2                                              3                               4

určitě ano                         spíše ano                                spíše ne                    určitě ne

  • Průměrná „známka“ je 1,31

11)       Víte jak postupovat, kdybyste chtěl/a  služby rozšířit o jiné úkony?

1                                2                         3                              4                          5

určitě ano               spíše ano            nejsem si jistý/á         spíše ne              určitě ne

  • Průměrná „známka“ je 1,39

a) Uvažujete o rozšíření služeb?

ANO    5x NE    31x (častokrát s poznámkou „zatím“)

b) Pokud NE, tak proč?

  • nepotřebuji další služby   24x
  • mám pocit, že toho mají pečovatelky moc   3x
  • z finančních důvodů   1x
  • nechci obtěžovat  3x
  • jiné ( upřesněte)……

12)       Máte přehled o doprovodných aktivitách, které se v Centru pro seniory HORIZONT odehrávají?

1                                                  2                                                     3                              4

Určitě ano                               spíše ano                                spíše ne                      určitě ne

  • Průměrná „známka“ je 2,28

Poznámky: „Neznám doprovodné služby“

Jak se o nich dovídáte?  zakroužkujte prosím odpověď:

a) dostávám pravidelně tištěný program                                                    11x

b)  letáčky na veřejných vývěskách                                                  5x

c)  informace v Suchdolských listech                                                20x

d)  z programu vyvěšeného přímo v Horizontu                                5x

e) ze Suchdolského kulturního přehledu  a Mozaiky                        8x

f) z internetových stránek                                                                 4x

f) od přátel                                                                                        2x

Jinak? Jak?: „Od ošetřovatelek“

„Mailem“


13)       Jste s naší pečovatelskou službou Horizont spokojen/a natolik, že byste ji doporučil/a svým blízkým přátelům?

1                             2                              3                              4                            5

určitě ano               spíše ano            nejsem si jistý/á           spíše ne                určitě ne

  • Průměrná „známka“ je 1,14

Poznámky: „Udělala jsem to u sousedek“

14) Napadá Vás nějaká služba, která zde v okolí chybí? Nemusí se týkat pouze sociálních služeb, může se jednat o nějaký obchod, kroužek, aktivita apod. Výsledky budeme předávat i Úřadu Mč Suchdol, pro jehož zaměstnance by Vaše odpověď mohla být přínosná. Popřípadě je služba, kterou byste rádi využíval/a v rámci pečovatelské služby Horizont, ale není v nabídce? Odpověď vypište.

„Bohužel je tu jen jedna prodejna novin a časopisů (u pošty). Uvítala bych i druhou.“

„neznám natolik chod PS, abych je odpovědně kritizovala, ale jsem přesvědčena o jejich profesionalitě.“

„Výběrové řízení na poskytovatele stravovacích služeb“

„Cukrárna a chlebíčky“


15)       Splnila pečovatelská služba Horizont Vaše očekávání, které jste měl/a před zavedením služby?

1                             2                              3                              4                            5

určitě ano               spíše ano            nejsem si jistý/á           spíše ne                určitě ne

  • Průměrná „známka“ je 1,22

V čem splnila Vaše očekávání? Odpověď vypište.

„Ve všem“

„Vstřícnost, ochota, pečlivost“

„Pravidelná donáška jídel“

„V bodech, v kterých vznikla“

„V současném období dělá maximum možného“

„Pomáhá mi v práci, kterou já už nezvládám, vzhledem k zdravotnímu stavu“

„Je na ní spoleh“

„Mám vždy velmi kvalitně uklizeno“

„Dochvilnost s obědy – kontakt“

„Dodávání obědů“

„Pomáhá s tím, co nezvládám“

„Cítím se s ní dobře“

„Mohu v klidu žít a vím, že zhorší-li se můj zdravotní stav, mohu požádat o pomoc“

V čem nesplnila Vaše očekávání? Odpověď vypište.

„Některé služby neposkytuje (okna, parkety)“

„nevím o ničem“


16) Jak jste se o PS Horizont dozvěděl/a?

- od známých                                                             17x

- od sociální pracovnice v nemocnici                                   1x

- od praktického lékaře                                             3x

- od rodiny                                                                 12x

- z internetu                                                               3x

- na Úřadě MČ                                                                      4x

- z veřejných vývěsek                                                2x

- ze Suchdolských listů                                               8x

- jiné (upřesněte) „Zařídila mi to dcera s manželem“


17)       Co bylo důvodem k tomu, že jste PS Horizont začal/a využívat?

- vlastní potřeba                                                                                                       31x

- přání rodiny, přičemž potřebu využívání PS uznávám                                           7x

- přání rodiny, přičemž sám/sama ve skutečnosti o službu nestojím

- žádost o příspěvek na péči                                                                                     1x

- doporučení lékaře                                                                                                  2x

- jiné (upřesněte): „Řekněme můj věk“

„Smrt manžela“

„Potřeba dovážet obědy. Těžko se mi chodí nakupovat potraviny“


18)       Můžete se s vašimi potřebami a žádostí o pomoc obrátit na svou rodinu?

1                             2                              3                              4                            5

určitě ano               spíše ano            nejsem si jistý/á           spíše ne                určitě ne

  • Průměrná „známka“ je 1,47

Tato otázka se netýká přímo PS. Spíše mapuje sociální zázemí klientů a to, zda se se svými potřebami mohou obrátit na někoho jiného než PS. Může to být důležité např. v situaci, která nastala v září – všechen personál byl v karanténě. Dokázali jsme sice zajistit dovoz obědů, ale už málo co dalšího. Klienty jsme požádali, aby se krátkodobě obrátili na své rodiny. Většina z nich tu možnost měla.

Komentáře: „Ne vždy přijde kladný výsledek kvůli vzdálenému bydlišti rodiny“¨

„Dcera žije trvale v zahraničí“


19)       Chcete nám ještě něco sdělit?  Napadlo Vás někdy, že by se dalo dělat něco lépe, jinak? Máte nějaký nápad, připomínku či sdělení, které by mohlo být prospěšné pro zkvalitnění našich služeb? Odpověď prosím vypište.

„Pěkně formulované (výstižně) otázky dotazníku pro klienty“

„potřebuji, aby pečovatelky dokázaly i práci s koněm“

„Vážíme si vašich služeb, velice děkujeme“

„Úklid prostor“

„Zatím všem pracovnicím děkuji“